Venta Personal
Colectivamente, como sociedad, se nos invita todos los días a comprar algo por diversas razones. Por ejemplo, vemos un anuncio en la televisión de un coche; así que más tarde vamos al concesionario y recogemos información sobre el coche, con el objetivo de comprar uno. El anuncio en la televisión es la empresa comercializando el producto para nosotros. Una vez que entramos al concesionario, ahora estamos involucrados en un proceso de venta personal.
La venta personal es cuando las empresas utilizan personas para “vender” el producto a un cliente cara a cara. Estos vendedores promueven el producto con cada aspecto de sí mismos, incluyendo su apariencia, actitud y conocimiento especial del producto. Los vendedores no solo están vendiendo el producto, sino que también se están vendiendo a sí mismos. El propósito de la venta personal es alentar al cliente a comprar el producto (o al menos probarlo), y mantener al cliente regresando. Hay reglas y estrategias específicas a seguir para ejecutar el trato, junto con ciertos límites que pueden hacer que la venta del producto sea más compleja.
La venta personal suele ser la etapa más costosa del proceso de ventas – este es el paso donde un vendedor dedicado se enfoca en un trato específico (en oposición a campañas de marketing generales, que apuntan a muchos clientes potenciales a la vez).
Pasos en el Proceso de Venta Personal
Para obtener el resultado más beneficioso de esta costosa herramienta publicitaria, uno debe seguir un proceso preciso. La venta personal puede ajustarse en la forma en que se comunica el conocimiento basado en las preguntas que se le hacen al cliente. Los 8 pasos a seguir para una venta efectiva y una relación son los siguientes:
Prospección
Este es el primer paso en el Proceso de Venta Personal, que es el proceso de buscar y verificar prospectos. Cuando buscamos un prospecto, estamos tratando de encontrar individuos que podrían convertirse en clientes. Un prospecto calificado es un lead cuyo nombre está en una lista. Regresando al ejemplo del concesionario de coches, si solicitamos un presupuesto en un sitio web para un coche, somos considerados un prospecto calificado porque ya hemos mostrado interés en el producto. Un prospecto calificado tiene una necesidad y puede beneficiarse del producto, por lo que es importante enfocar la atención en estos clientes.
Dato Curioso: Alrededor del 20% de la base de clientes de un negocio se pierde debido a la muerte, insatisfacción, transferencias y competencia. ¡Así que, una lista creciente de prospectos es importante!
El Pre-enfoque
Aquí, los vendedores recopilan la mayor cantidad de información relevante posible antes de la cita con el cliente. Esto se centra en nuevos clientes donde la información se recopila de tal manera que tiene suficiente aplicabilidad y utilidad para un uso efectivo. Esto puede ser buscar a un cliente en sus cuentas de redes sociales y encontrar sus gustos, disgustos y necesidades para presentar esta información en relación con el producto.
El Enfoque
Esto se conoce como la técnica FAB donde el vendedor se enfoca en las Características y Ventajas de los productos que pueden Beneficiar al cliente.
- Características se refieren a las características físicas del producto, como tamaño, gadgets y motor.
- Ventajas se refieren al rendimiento que proporcionan las características físicas, el motor es de 4 cilindros.
- Beneficios se refieren a los beneficios para el cliente, el motor de 4 cilindros puede ahorrarte un 10% en gasolina.
La Presentación de Ventas
Una vez que se capta el interés del cliente, se ejecuta la presentación de ventas. Esto implica una explicación visual y persuasiva del producto y debe hacerse de tal manera que aliente al cliente a compartir información personal (charlas informales) para reducir la tensión y establecer sus requisitos en el producto.
El Cierre de Prueba
En este paso muy importante, (parte del paso 4) el vendedor establece una pregunta de temperatura para que pueda entender cuál es la posición del cliente sobre el producto hasta ahora.
Manejo de Objeciones
Este es un paso importante porque cuando un cliente entra al concesionario (siguiendo con el ejemplo del coche), quiere comprar un coche, pero puede que aún no esté completamente convencido y puede tener algunos problemas que le impiden comprar. El cliente está, de hecho, solicitando información adicional para ayudarle a justificar su decisión de compra. Esto también ayuda al vendedor a establecer qué está pensando el cliente y qué está buscando en su coche.
Cerrando la Venta
La última parte de la presentación y la más temida para el vendedor. ¡Pero no temas! Cerrar la venta es solo confirmar y entender, el miedo desaparecerá si el vendedor CREE VERDADERAMENTE que el cliente disfrutará de los beneficios después de haber realizado la compra.
El Seguimiento
¡Solo porque el producto se vendió, no significa que el proceso de venta esté completo! Hacer un seguimiento con el cliente es imperativo para establecer y mantener relaciones a largo plazo. Hacer un seguimiento para obtener comentarios sobre el producto y la satisfacción del cliente muestra al cliente que te preocupas por sus necesidades y harás lo que sea necesario para satisfacerlas. Esto construye relaciones duraderas y puede, a su vez, atraer más prospectos.
El vendedor acaba de seguir los 8 pasos, y realizó su venta. Esto es genial, pero es muy importante que ese vendedor mantenga una relación con el cliente que acaba de salir con su nuevo coche. Para la mayoría de los negocios, la mayor parte de las ganancias no proviene de la venta inicial, sino de clientes recurrentes y referencias, por lo que construir una buena relación con los clientes hace que esto suceda. Recuerda: el proceso de venta personal es el aspecto más costoso del marketing, y los clientes recurrentes reducen el tiempo (y por lo tanto el costo) que cada vendedor necesita gastar en cada venta.
El papel del vendedor al construir relaciones comienza con la calidad del producto/servicio que se vende, y la calidad proporcionada por la empresa genera confianza: esto es esencial para cada relación. Mantenerse fiel a su palabra, mostrar un alto interés en las necesidades de los clientes, resolver quejas, incentivos y tener respeto por el cliente no solo mantiene a los clientes regresando, sino que también atrae nuevos negocios recurrentes.
Impacto de la Tecnología en la Venta Personal
Las mejoras en la tecnología están cambiando drásticamente la comunicación entre compradores y vendedores. Este fenómeno se refiere a una revolución en las ventas. La tecnología es un factor asombroso en el proceso de venta personal, y permite que los productos y servicios se vendan de diversas maneras. Las redes sociales y el Internet han contribuido en gran medida a esta revolución. Los clientes aún quieren relaciones, pero las buscan de diferentes maneras. Con cada vez más personas comprando en línea, las relaciones y los clientes recurrentes deben ser abordados de una manera completamente diferente. Los vendedores ya no se reúnen cara a cara con cada cliente, y necesitan otra forma de construir confianza. Es posible que ya hayas visto una forma en que las empresas abordan esto: muchos sitios web tienen una función de chat en línea que permite a un cliente potencial comunicarse con un vendedor y luego participar en el proceso de 8 pasos mencionado anteriormente.
Las redes sociales son una clave importante para ejecutar el proceso de venta personal. Si se utilizan correctamente, las redes sociales pueden generar resultados positivos para cualquier negocio. En la sociedad actual, parece que nadie tiene tiempo para entrar a una tienda y comprar, o levantar el teléfono y hacer una pregunta. Cuando un negocio tiene cuentas de redes sociales y un sitio web amigables para el usuario, les da un gran impulso en la fase de prospecto previa a la llamada. Cuando las empresas rastrean sus sitios web y redes sociales, pueden ver quién visitó, lo que a su vez puede llevar a una venta (si el prospecto no compró ya).
Venta Ética
Cada venta realizada por un vendedor debe abordar una necesidad real del comprador a un precio que el comprador pueda pagar; si el vendedor intenta que un cliente potencial compre algo que no quiere, o lo presiona para que compre algo que no puede pagar, se rompe una barrera ética. La ética es importante para las empresas y los empleados de la empresa. La venta poco ética nunca es buena para un negocio a largo plazo. Los clientes se sienten engañados, las referencias y los negocios recurrentes sufren enormemente, y las prácticas poco éticas tienden a condenar el crecimiento del negocio. Como guinda del pastel, la mayoría de las tácticas de venta poco éticas son abiertamente ilegales, y pueden meter al vendedor en muchos problemas si se descubren. Estas son algunas de las mayores trampas éticas que se deben evitar.
Falsedad
Una declaración falsa de un hecho material hecha por el vendedor al cliente que fue inducido a celebrar un contrato. Tres tipos incluyen:
- Falsedad fraudulenta que ocurre si el vendedor hace una afirmación que sabe que es falsa.
- Falsedad negligente es cuando se hace una declaración falsa sin fundamentos razonables para creer (el vendedor puede no saber con certeza que es falsa, pero sospecha fuertemente que lo es).
- Falsedad inocente es cuando se hace una declaración falsa con fundamentos razonables para su creencia. Los vendedores éticos verificarán cualquier afirmación que hagan a sus clientes potenciales antes de hacer cualquier promesa.
Venta Sin Licencia
Cuando un vendedor no tiene licencia para vender el producto o el servicio de la empresa pero lo hace de todos modos (por ejemplo, comprar un seguro al recepcionista de la firma de corretaje). Es importante que el vendedor tenga la capacidad y las calificaciones para vender el producto/servicio y proporcione información relevante. La venta sin licencia es casi siempre ilegal (por eso existen esas licencias).
Venta Incorrecta
Este es un intento del vendedor de convencer al cliente de comprar un producto/servicio que no es apropiado para ese cliente. El vendedor de autos persuadió a un hombre de 75 años para que comprara el cacharro, sabiendo que quería un vehículo confiable. La insatisfacción del cliente surgirá porque no es lo que el cliente quería.
Venta a Presión
Cuando el vendedor es extremadamente agresivo para convencer al cliente de hacer la compra sin tener en cuenta la capacidad del cliente para pagar el producto o sus necesidades.
Engaño
Esta es una forma inmoral de alcanzar un objetivo y se utiliza para romper las reglas en busca de ventajas en una situación competitiva. Al falsificar facturas y recibos, el vendedor puede recibir bonificaciones que no ha ganado.
Cultura y Venta Personal
Negociar en EE. UU. y en todo el mundo puede parecer diferente, pero en realidad son bastante similares. Aunque existen diferencias culturales, las habilidades y principios siguen siendo los mismos. La principal diferencia radica en que el vendedor muestra respeto por la cultura del cliente. En la venta personal, es crucial tener algún conocimiento sobre otras normas culturales además de su propia cultura estadounidense. Esto puede hacer o deshacer una venta, porque si un cliente se siente ofendido por algo tan pequeño como demasiado contacto visual, se puede perder una venta. Algunas cosas a tener en cuenta incluyen:
- Tenga cuidado con la charla trivial, algunas culturas creen que hace que alguien parezca poco confiable. En América, aunque tediosa para algunos, la charla trivial es normal. Sin embargo, en algunas otras culturas, hablar sobre la vida personal antes de hablar sobre un negocio puede hacer que el cliente se sienta incómodo con el vendedor y puede verlo como travieso.
- ¡Tenga en cuenta la toma de decisiones colectiva! Con muchas culturas orientales, el colectivismo se centra en dar a todos un turno por miedo a ofender a otros. Esto no es exclusivo de Oriente: los belgas también son famosos por buscar “consenso” en la mayoría de las decisiones importantes. Muchos vendedores en América trabajan encontrando un “campeón” en una organización y trabajando específicamente a través de ese canal, pero algunos compradores pueden ser más sensibles hacia un enfoque de ventas que se centre en la organización en su conjunto.
- ¿Qué tan confrontacional eres? “Confrontación” en ventas se refiere al acto de intentar hacer que el comprador potencial tome una decisión más pronto que tarde. En América del Norte y Latina, los vendedores son más confrontacionales cuando se trata de hacer una venta o un trato. Para algunas personas, agregar un sentido de urgencia al proceso de ventas puede ayudar a llevar el asunto a la atención y avanzar en el proceso de ventas. Para otros, agregar cualquier aspecto confrontacional será un gran desánimo y matará la venta muy rápidamente.
- Sea consciente de las barreras del idioma