Vente personnelle

Chaque jour, en tant que société, nous sommes invités à acheter quelque chose pour diverses raisons. Par exemple, nous voyons une publicité à la télévision pour une voiture ; nous allons ensuite chez le concessionnaire pour obtenir des informations sur la voiture, dans le but d’en acquérir une. La publicité télévisée est l’entreprise qui nous fait la promotion du produit. Une fois chez le concessionnaire, nous sommes engagés dans un processus de vente personnelle.

La vente personnelle consiste à faire appel à des personnes pour « vendre » le produit à un client en face à face. Ces vendeurs font la promotion du produit en utilisant tous les aspects d’eux-mêmes, y compris leur apparence, leur attitude et leur connaissance approfondie du produit. Les vendeurs ne se contentent pas de vendre le produit, ils se vendent aussi eux-mêmes. L’objectif de la vente personnelle est d’inciter le client à acheter le produit (ou du moins à l’essayer) et de le fidéliser. Des règles et des stratégies spécifiques sont à suivre pour conclure la vente, ainsi que des limites qui peuvent complexifier la vente.

La vente personnelle est généralement l’étape la plus coûteuse du processus de vente : c’est l’étape où un vendeur dédié se concentre sur une transaction spécifique (par opposition aux campagnes marketing générales, qui ciblent plusieurs clients potentiels à la fois).

Étapes du processus de vente personnalisée

Pour tirer le meilleur parti de cet outil publicitaire coûteux, il est essentiel de suivre un processus précis. La vente personnalisée peut être adaptée à la manière dont les informations sont transmises en fonction des questions posées au client. Les 8 étapes à suivre pour une vente et une relation efficaces sont les suivantes :

Prospection

Il s’agit de la première étape du processus de vente personnelle, qui consiste à rechercher et à vérifier les prospects. Lorsque nous recherchons un prospect, nous essayons de trouver des personnes susceptibles de devenir clients. Un prospect qualifié est un prospect dont le nom figure sur une liste. Reprenons l’exemple du concessionnaire automobile : si nous demandons un devis sur un site web pour une voiture, nous sommes considérés comme un prospect qualifié car nous avons déjà manifesté notre intérêt pour le produit. Un prospect qualifié a un besoin et peut bénéficier du produit. Il est donc important de se concentrer sur ces clients.

Anecdote : Environ 20 % de la clientèle d’une entreprise est perdue en raison des décès, de l’insatisfaction, des transferts et de la concurrence. Il est donc important de développer une liste de prospects !

La pré-approche

Ici, les vendeurs recueillent un maximum d’informations pertinentes avant le rendez-vous avec le client. L’accent est mis sur les nouveaux clients : les informations sont collectées de manière à être suffisamment pertinentes et utiles pour une utilisation efficace. Il peut s’agir de rechercher un client sur ses réseaux sociaux et d’identifier ses goûts, ses aversions et ses besoins afin de présenter ces informations en lien avec le produit.

L’approche

Il s’agit de la technique FAB, où le vendeur se concentre sur les caractéristiques et les avantages du produit susceptibles d’être bénéfiques pour le client.

• Les caractéristiques font référence aux caractéristiques physiques du produit, telles que la taille, les équipements et le moteur.
• Les avantages font référence aux performances offertes par les caractéristiques physiques, le moteur étant un 4 cylindres.
• Les avantages font référence aux avantages pour le client : le moteur 4 cylindres permet d’économiser 10 % sur la consommation d’essence.

La présentation commerciale

Une fois l’intérêt du client capté, la présentation commerciale est réalisée. Elle comprend une explication visuelle et orale convaincante du produit, et doit être réalisée de manière à encourager le client à partager des informations personnelles (discussion informelle) afin de détendre l’atmosphère et de définir ses attentes.

Clôture de l’essai

Dans cette étape très importante (qui fait partie de l’étape 4), le vendeur pose une question de température afin de comprendre la position actuelle du client sur le produit.

Gestion des objections

Il s’agit d’une étape importante, car lorsqu’un client se présente en concession (toujours dans l’exemple de la voiture), il souhaite acheter une voiture, mais n’est peut-être pas encore totalement convaincu et rencontre des difficultés qui l’empêchent d’acheter. En réalité, le client demande des informations complémentaires pour justifier sa décision d’achat. Cela permet également au vendeur de comprendre ce qui préoccupe le client et ce qu’il recherche dans sa voiture.

Clôture de la vente

La dernière partie de la présentation est la plus angoissante pour le vendeur. Mais n’ayez crainte ! Conclure la vente n’est qu’une confirmation et une compréhension. La crainte disparaîtra si le vendeur est vraiment convaincu que le client bénéficiera des avantages de l’achat.

Le suivi

Ce n’est pas parce que le produit est vendu que le processus de vente est terminé ! Le suivi client est essentiel pour établir et entretenir une relation durable. En recueillant des commentaires sur le produit et la satisfaction du client, vous lui montrez que vous êtes à l’écoute de ses besoins et que vous ferez tout votre possible pour y répondre. Cela permet de construire des relations durables et d’attirer de nouveaux prospects.

Le vendeur a suivi les 8 étapes et a conclu sa vente. C’est formidable, mais il est essentiel pour lui de maintenir une relation avec le client qui vient de partir au volant de sa nouvelle voiture ! Pour la plupart des entreprises, l’essentiel du profit ne provient pas de la vente initiale, mais des clients fidèles et des recommandations. C’est pourquoi il est essentiel d’établir une relation de confiance avec les clients. N’oubliez pas : le processus de vente personnalisé est l’aspect le plus coûteux du marketing, et la fidélité des clients réduit le temps (et donc les coûts) que chaque vendeur doit consacrer à chaque vente.

Le rôle du vendeur dans l’établissement d’une relation repose avant tout sur la qualité du produit/service vendu, et la qualité fournie par l’entreprise instaure la confiance : un élément essentiel à toute relation. Rester fidèle à sa parole, montrer un grand intérêt pour les besoins des clients, régler les plaintes, proposer des incitations et avoir du respect pour le client permet non seulement de fidéliser les clients, mais aussi d’attirer de nouvelles affaires récurrentes.

Impact de la technologie sur la vente personnelle

Les progrès technologiques transforment radicalement la communication entre acheteurs et vendeurs. Ce phénomène est qualifié de révolution commerciale. La technologie est un atout majeur dans le processus de vente personnalisée et permet de vendre des produits et services de multiples façons. Les réseaux sociaux et Internet ont largement contribué à cette révolution. Les clients souhaitent toujours nouer des relations, mais de manières différentes. Avec l’augmentation du nombre d’acheteurs en ligne, il est nécessaire de susciter des relations et de fidéliser les clients, d’une manière totalement différente. Les vendeurs ne rencontrent plus chaque client en personne et ont besoin d’un autre moyen d’instaurer la confiance. Vous avez peut-être déjà vu une solution : de nombreux sites web proposent une fonctionnalité de chat en ligne permettant à un client potentiel de communiquer avec un vendeur et de suivre ensuite le processus en 8 étapes décrit ci-dessus.

Les réseaux sociaux sont un élément clé du processus de vente personnalisée. Utilisés correctement, ils peuvent générer des résultats positifs pour toute entreprise. Dans notre société actuelle, personne ne semble avoir le temps d’aller acheter en magasin, ni de décrocher son téléphone pour poser une question. Une entreprise disposant de comptes de réseaux sociaux conviviaux et d’un site web bénéficie d’un avantage considérable lors de la phase de prospection préalable à l’appel. En suivant leurs sites web et leurs réseaux sociaux, les entreprises peuvent identifier les visiteurs et ainsi conclure une vente (si le prospect n’a pas déjà effectué d’achat).

Vente éthique

Chaque vente réalisée par un vendeur doit répondre à un besoin réel de l’acheteur, à un prix abordable. Si le vendeur tente d’inciter un client potentiel à acheter un produit qu’il ne souhaite pas, ou le pousse à acheter un produit qu’il ne peut pas se permettre, il franchit une barrière éthique. L’éthique est importante pour les entreprises et leurs employés. Une vente non éthique n’est jamais bénéfique pour une entreprise à long terme. Les clients se sentent floués, les recommandations et les clients fidèles en pâtissent considérablement, et les pratiques contraires à l’éthique ont tendance à compromettre la croissance de l’entreprise. Cerise sur le gâteau, la plupart des tactiques de vente non éthiques sont totalement illégales et peuvent causer de graves ennuis au vendeur si elles sont découvertes. Voici quelques-uns des principaux pièges éthiques à éviter.

Fausse déclaration

Fausse déclaration d’un fait important faite par le vendeur au client qui a conclu un contrat. Il existe trois types de fausse déclaration :

• Déclaration frauduleuse : le vendeur fait une déclaration qu’il sait être fausse.
• Une déclaration négligente est une fausse déclaration faite sans motif raisonnable (le vendeur peut ne pas être certain qu’elle est fausse, mais il en a de fortes raisons de soupçonner qu’elle l’est).
• Une déclaration innocente est une fausse déclaration faite avec des motifs raisonnables de croire qu’elle est fausse. Les vendeurs éthiques vérifieront les faits de toutes les déclarations qu’ils font à leurs clients potentiels avant de faire des promesses.

Vente sans licence

Lorsqu’un vendeur ne possède pas de licence pour vendre le produit ou le service de l’entreprise, mais le fait quand même (par exemple, en souscrivant une assurance auprès de la réceptionniste du cabinet de courtage). Il est important que le vendeur ait la capacité et les qualifications nécessaires pour vendre le produit/service et fournisse les informations pertinentes. La vente sans licence est presque toujours illégale (c’est pourquoi ces licences existent).

Misselling

Il s’agit d’une tentative du vendeur de convaincre le client d’acheter un produit/service qui ne lui convient pas. Le vendeur automobile a persuadé un homme de 75 ans d’acheter la bagnole, sachant qu’il souhaitait un véhicule fiable. Le client sera insatisfait car ce n’est pas ce qu’il voulait.

Vente sous pression

Le vendeur se montre extrêmement agressif pour convaincre le client d’acheter, sans tenir compte de sa capacité à s’offrir le produit ni de ses besoins.

Tricherie

Il s’agit d’une manière immorale d’atteindre un objectif et d’enfreindre les règles pour obtenir des avantages dans un contexte concurrentiel. En falsifiant des factures et des reçus, le vendeur peut recevoir des bonus qu’il n’a pas mérités.

Culture et vente personnelle

Négocier aux États-Unis et ailleurs dans le monde peut sembler différent, mais les deux sont en réalité assez similaires. Malgré les différences culturelles, les compétences et les principes restent les mêmes. La principale différence réside dans le respect de la culture du client par le vendeur. En vente personnelle, il est crucial de connaître les normes culturelles autres que sa propre culture américaine. Cela peut faire la différence entre une vente et une autre : si un client est offensé par un simple contact visuel, la vente peut être perdue. Voici quelques points à retenir :

1. Méfiez-vous des banalités : certaines cultures pensent qu’elles donnent l’impression d’être peu fiable. Aux États-Unis, bien que cela puisse paraître fastidieux pour certains, les banalités sont monnaie courante. Cependant, dans d’autres cultures, parler de sa vie privée avant d’aborder une affaire peut mettre le client mal à l’aise avec le vendeur et le considérer comme malicieux.
2. Attention à la prise de décision collective ! Dans de nombreuses cultures orientales, le collectivisme privilégie la liberté de parole, de peur d’offenser les autres. Ce phénomène n’est pas propre à l’Est : les Belges sont également réputés pour leur recherche du « consensus » pour les décisions les plus importantes. Aux États-Unis, de nombreux vendeurs s’appuient sur un « chef de file » au sein d’une organisation et travaillent spécifiquement avec ce porte-parole, mais certains acheteurs peuvent être plus sensibles à une approche commerciale centrée sur l’organisation dans son ensemble.
3. Êtes-vous conflictuel ? La « confrontation » en vente désigne le fait d’essayer d’inciter l’acheteur potentiel à prendre une décision le plus tôt possible. En Amérique du Nord et en Amérique latine, les vendeurs sont plus conflictuels lorsqu’il s’agit de conclure une vente ou une affaire. Pour certains, ajouter un sentiment d’urgence au processus de vente peut aider à attirer l’attention sur le problème et à faire avancer le processus. Pour d’autres, ajouter un aspect conflictuel sera un frein majeur et ruinera très rapidement la vente.
4. Attention aux barrières linguistiques. Lorsque vous vous adressez à un client dont l’anglais est la deuxième langue, il est important d’éviter les mots compliqués et de privilégier un dialogue court, simple et direct. La vente peut être perdue si le vendeur utilise un jargon technique que le client ne comprend pas.
5. Le contact visuel est respectueux dans la culture occidentale, mais dans les cultures asiatiques ou arabes, un contact visuel excessif est perçu comme impoli. Certaines cultures parlent plus fort, utilisent davantage leurs mains et sont plus émotives. Il est important de garder à l’esprit que chaque culture communique différemment.
6. Négocier le prix est une pratique courante aux États-Unis. Il est très courant de négocier le prix pour conclure une affaire, alors qu’en Allemagne, le prix est le prix, un point c’est tout !

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