Venta Personal
Como sociedad, a diario se nos invita a comprar algo por diversas razones. Por ejemplo, vemos un anuncio de un coche en televisión; luego vamos al concesionario y buscamos información sobre él, con el objetivo de comprar uno. El anuncio en televisión es la empresa que nos ofrece el producto. Una vez que entramos en el concesionario, nos embarcamos en un proceso de venta personal.
La venta personal se da cuando las empresas utilizan a personas para “vender” el producto a un cliente cara a cara. Estos vendedores promocionan el producto con todo su ser, incluyendo su apariencia, actitud y conocimiento del producto. Los vendedores no solo venden el producto, sino que también se venden a sí mismos. El objetivo de la venta personal es animar al cliente a comprar el producto (o al menos a probarlo) y que vuelva. Existen reglas y estrategias específicas para cerrar el trato, junto con ciertos límites que pueden complicar la venta del producto.
La venta personal suele ser la etapa más costosa del proceso de ventas: este es el paso en el que un vendedor dedicado se centra en un trato específico (a diferencia de las campañas de marketing generales, que se dirigen a muchos clientes potenciales a la vez).
Pasos del proceso de venta personal
Para obtener los mejores resultados de esta costosa herramienta publicitaria, es necesario seguir un proceso preciso. La venta personal puede ajustarse a la forma en que se comunica el conocimiento según las preguntas que se le hacen al cliente. Los 8 pasos a seguir para una venta y una relación efectivas son los siguientes:
Prospección
Este es el primer paso del Proceso de Venta Personal, que consiste en buscar y evaluar clientes potenciales. Al buscar un cliente potencial, buscamos personas que puedan convertirse en clientes. Un cliente potencial cualificado es aquel cuyo nombre figura en una lista. Volviendo al ejemplo del concesionario de automóviles: si solicitamos un presupuesto para un coche en su sitio web, se nos considera un cliente potencial cualificado porque ya hemos mostrado interés en el producto. Un cliente potencial cualificado tiene una necesidad y puede beneficiarse del producto, por lo que es importante centrar la atención en estos clientes.
Dato curioso: Aproximadamente el 20 % de la cartera de clientes de una empresa se pierde por fallecimiento, insatisfacción, transferencias y competencia. Por lo tanto, ¡es importante tener una lista creciente de clientes potenciales!
El enfoque previo
Aquí, los vendedores recopilan la mayor cantidad de información relevante posible antes de la cita con el cliente. Esto se centra en los nuevos clientes, donde la información se recopila de forma que sea lo suficientemente aplicable y útil para un uso eficaz. Esto puede consistir en buscar al cliente en sus redes sociales y descubrir sus gustos, disgustos y necesidades para presentar esta información en relación con el producto.
El enfoque
Esto se conoce como la técnica FAB, donde el vendedor se centra en las características y ventajas del producto que pueden beneficiar al cliente.
- Las características se refieren a las características físicas del producto, como el tamaño, los dispositivos y el motor.
- Las ventajas se refieren al rendimiento que ofrecen las características físicas; el motor es de 4 cilindros.
- Los beneficios se refieren a las ventajas para el cliente: el motor de 4 cilindros puede ahorrarle un 10 % en gasolina.
La presentación de ventas
Una vez captado el interés del cliente, se realiza la presentación de ventas. Esta consiste en una explicación visual y persuasiva del producto, que debe realizarse de forma que anime al cliente a compartir información personal (una conversación informal) para reducir la tensión y definir sus necesidades respecto al producto.
Cierre de la prueba
En este paso tan importante (parte del paso 4), el vendedor formula una pregunta de temperatura para comprender la opinión del cliente sobre el producto hasta el momento.
Manejo de Objeciones
Este es un paso importante, ya que cuando un cliente acude al concesionario (siguiendo con el ejemplo del coche), desea comprar un coche, pero puede que aún no esté del todo convencido y tenga algunos problemas que le impidan hacerlo. De hecho, el cliente solicita información adicional para justificar su decisión de compra. Esto también ayuda al vendedor a comprender qué tiene en mente el cliente y qué busca en su coche.
Cerrando la venta
La última parte de la presentación y la que más miedo genera al vendedor. ¡Pero no tema! Cerrar la venta es solo confirmar y comprender; el miedo desaparecerá si el vendedor realmente cree que el cliente disfrutará de los beneficios después de la compra.
El Seguimiento
¡Que se venda el producto no significa que el proceso de venta esté completo! El seguimiento con el cliente es fundamental para establecer y mantener relaciones a largo plazo. Dar seguimiento para obtener retroalimentación sobre el producto y su satisfacción le demuestra que te preocupas por sus necesidades y que harás todo lo posible por satisfacerlas. Esto construye relaciones duraderas y, a su vez, puede atraer más clientes potenciales.
El vendedor simplemente siguió los 8 pasos y cerró la venta. Esto es genial, pero es muy importante que ese vendedor mantenga una relación con el cliente que acaba de irse con su auto nuevo. Para la mayoría de las empresas, la mayor parte de las ganancias no proviene de la venta inicial, sino de los clientes recurrentes y las referencias, por lo que construir una buena relación con los clientes es fundamental. Recuerda: el proceso de venta personal es el aspecto más costoso del marketing, y la retroalimentación de los clientes reduce el tiempo (y, por lo tanto, el costo) que cada vendedor debe invertir en cada venta.
El rol del vendedor al construir relaciones comienza con la calidad del producto o servicio que vende, y la calidad que ofrece la empresa genera confianza: esto es esencial para toda relación. Cumplir con su palabra, mostrar un gran interés en las necesidades de los clientes, resolver quejas, ofrecer incentivos y respetarlos no solo los hace volver, sino que también genera nuevos clientes recurrentes.
El impacto de la tecnología en las ventas personales
Las mejoras tecnológicas están transformando drásticamente la comunicación entre compradores y vendedores. Este fenómeno se conoce como una revolución en las ventas. La tecnología es un factor clave en el proceso de venta personal y permite vender productos y servicios de diversas maneras. Las redes sociales e internet contribuyeron enormemente a esta revolución. Los clientes aún buscan relaciones, pero las buscan de diferentes maneras. Con cada vez más personas comprando en línea, es necesario fomentar las relaciones y la fidelización de clientes de una manera completamente diferente. Los vendedores ya no se reúnen cara a cara con cada cliente y necesitan otra forma de generar confianza. Quizás ya haya visto cómo las empresas abordan esto: muchos sitios web cuentan con una función de chat en línea que permite a un cliente potencial comunicarse con un vendedor y luego participar en el proceso de 8 pasos mencionado anteriormente.
Las redes sociales son clave para ejecutar el proceso de venta personal. Si se usan correctamente, pueden generar resultados positivos para cualquier negocio. En la sociedad actual, nadie parece tener tiempo para entrar en una tienda y comprar, ni para llamar por teléfono y preguntar. Cuando una empresa cuenta con redes sociales intuitivas y un sitio web, recibe un impulso enorme en la fase previa a la llamada con el cliente potencial. Al monitorizar sus sitios web y redes sociales, las empresas pueden ver quién los visitó y, a su vez, pueden generar una venta (si el cliente potencial aún no ha comprado).
Venta Ética
Toda venta que realiza un vendedor debe satisfacer una necesidad real del comprador a un precio asequible. Si el vendedor intenta convencer a un cliente potencial de comprar algo que no desea o lo presiona para que compre algo que no puede permitirse, se rompe una barrera ética. La ética es importante para las empresas y sus empleados. Las ventas poco éticas nunca benefician a una empresa a largo plazo. Los clientes se sienten engañados, las recomendaciones y las compras recurrentes se ven gravemente afectadas, y las prácticas poco éticas tienden a arruinar el crecimiento del negocio. Por si fuera poco, la mayoría de las tácticas de venta poco éticas son completamente ilegales y pueden causar graves problemas al vendedor si se descubren. Estos son algunos de los mayores errores éticos que se deben evitar.
Tergiversación
Una declaración falsa de un hecho sustancial hecha por el vendedor al cliente que se incluyó en la celebración del contrato. Tres tipos incluyen:
- Declaración fraudulenta: ocurre cuando el vendedor hace una afirmación que sabe que es falsa.
- Declaración negligente: ocurre cuando se hace una declaración falsa sin motivos razonables para creerlo (el vendedor podría no saber con certeza que es falsa, pero sospecha firmemente que lo es).
- Declaración inocente: ocurre cuando se hace una declaración falsa con motivos razonables para creerlo. Los vendedores éticos verificarán cualquier afirmación que hagan a sus clientes potenciales antes de hacer promesas.
Venta sin licencia
Cuando un vendedor no tiene licencia para vender el producto o servicio de la empresa, pero lo hace de todos modos (por ejemplo, contratando un seguro con la recepcionista de la casa de bolsa). Es importante que el vendedor tenga la capacidad y las cualificaciones necesarias para vender el producto o servicio y que proporcione la información pertinente. La venta sin licencia casi siempre es ilegal (de ahí la existencia de dichas licencias).
Venta engañosa
Se trata de un intento del vendedor de convencer al cliente de comprar un producto o servicio que no es adecuado para él. El vendedor de autos convenció a un hombre de 75 años para que comprara el coche viejo, sabiendo que buscaba un vehículo confiable. La insatisfacción del cliente surgirá porque no es lo que quería.
Venta a presión
Cuando el vendedor se muestra extremadamente agresivo para convencer al cliente de comprar, sin tener en cuenta su capacidad adquisitiva ni sus necesidades.
Hacer trampa
Esta es una forma inmoral de lograr un objetivo y se utiliza para romper las reglas y obtener ventajas en una situación competitiva. Al falsificar facturas y recibos, el vendedor puede recibir bonificaciones que no se ha ganado.
Cultura y Venta Personal
Negociar en EE. UU. y en el resto del mundo puede parecer diferente, pero en realidad son bastante similares. Si bien existen diferencias culturales, las habilidades y los principios son los mismos. La principal diferencia radica en que el vendedor muestra respeto por la cultura del cliente. En la venta personal, es crucial conocer otras normas culturales además de la propia cultura estadounidense. Esto puede ser decisivo para el éxito o el fracaso de una venta, ya que si un cliente se ofende por algo tan simple como un contacto visual excesivo, puede perderla. Algunos aspectos a tener en cuenta:
- Tenga cuidado con las conversaciones triviales; algunas culturas creen que dan la impresión de ser poco confiables. En Estados Unidos, aunque a algunos les resulte tedioso, las conversaciones triviales son normales. Sin embargo, en otras culturas, hablar de la vida personal antes de hablar de un trato comercial puede incomodar al cliente y hacerlo parecer travieso.
- ¡Tenga cuidado con la toma de decisiones colectiva! En muchas culturas orientales, el colectivismo se centra en dar la oportunidad a todos por miedo a ofender a los demás. Esto no es exclusivo de Oriente; los belgas también son famosos por buscar el consenso en las decisiones más importantes. Muchos vendedores en Estados Unidos trabajan buscando un “líder” en la organización y trabajando específicamente con él, pero algunos compradores pueden ser más sensibles a un enfoque de ventas que se centre en la organización en su conjunto.
- ¿Qué tan confrontativo es usted? La “confrontación” en ventas se refiere al acto de intentar que el comprador potencial tome una decisión lo antes posible. En América del Norte y América Latina, los vendedores son más confrontativos a la hora de cerrar una venta o un trato. Para algunas personas, añadir un sentido de urgencia al proceso de venta puede ayudar a captar la atención del asunto y a avanzar en él. Para otras, añadir cualquier elemento de confrontación será un gran desincentivo y arruinará la venta rápidamente.
- Tenga en cuenta las barreras lingüísticas. Al hablar con un cliente cuyo inglés es su segunda lengua, es importante evitar las palabras rebuscadas y mantener un diálogo breve, sencillo y conciso. La venta puede perderse si el vendedor utiliza jerga técnica que el cliente no entiende.
- El contacto visual es respetuoso en la cultura occidental, pero en las culturas asiática o árabe, demasiado contacto visual se considera descortés. Algunas culturas hablan en un tono más alto, usan más las manos y son más emotivas. Es importante tener en cuenta que las diferentes culturas se comunican de forma diferente.
- Negociar el precio en Estados Unidos es lo que se hace. Es muy común ir y venir sobre el precio para cerrar un trato, mientras que en Alemania, ¡el precio es el precio y punto!