Vendita Personale
Collettivamente, come società, siamo invitati ogni giorno ad acquistare qualcosa per vari motivi. Ad esempio, vediamo un annuncio in TV per un’auto; quindi più tardi andiamo in concessionaria e raccogliamo alcune informazioni sull’auto, con l’obiettivo di acquistarne una. L’annuncio in TV è l’azienda che commercializza il prodotto per noi. Una volta entrati in concessionaria, siamo ora coinvolti in un processo di vendita personale.
La vendita personale è quando le aziende utilizzano persone per “vendere” il prodotto a un cliente faccia a faccia. Questi venditori promuovono il prodotto con ogni aspetto di se stessi, inclusi il loro aspetto, atteggiamento e conoscenza speciale del prodotto. I venditori non stanno solo vendendo il prodotto, ma stanno vendendo anche se stessi. Lo scopo della vendita personale è incoraggiare il cliente ad acquistare il prodotto (o almeno a provarlo) e a mantenere il cliente che torna. Ci sono regole e strategie specifiche da seguire per eseguire l’affare, insieme a determinati confini che possono rendere la vendita del prodotto più complessa.
La Vendita Personale è solitamente la fase più costosa del processo di vendita – questo è il passo in cui un venditore dedicato si concentra su un affare specifico (a differenza delle campagne di marketing generali, che mirano a molti potenziali clienti contemporaneamente).
Passi nel Processo di Vendita Personale
Per ottenere il risultato più vantaggioso da questo costoso strumento pubblicitario, è necessario seguire un processo preciso. La vendita personale può essere adattata in base al modo in cui la conoscenza viene comunicata in base alle domande che vengono poste al cliente. I 8 passi da seguire per una vendita efficace e una relazione sono i seguenti:
Prospezione
Questo è il primo passo nel Processo di Vendita Personale, che consiste nel cercare e controllare i contatti. Quando cerchiamo un contatto, stiamo cercando di trovare individui che potrebbero potenzialmente diventare clienti. Un contatto qualificato è un lead il cui nome è su una lista. Torniamo all’esempio della concessionaria di auto, se chiedessimo un preventivo su un sito web per un’auto, siamo considerati un contatto qualificato perché abbiamo già mostrato interesse per il prodotto. Un contatto qualificato ha un bisogno e può beneficiare del prodotto, quindi è importante concentrare l’attenzione su questi clienti.
Curiosità: Circa il 20% della clientela di un’azienda viene persa a causa di morte, insoddisfazione, trasferimenti e concorrenza. Quindi, avere una lista in crescita di contatti è importante!
La Pre-approccio
Qui, i venditori raccolgono quante più informazioni pertinenti possibile prima dell’appuntamento con il cliente. Questo si concentra su nuovi clienti dove le informazioni vengono raccolte in modo tale da avere sufficiente applicabilità e utilità per un uso efficace. Questo può significare cercare un cliente sui suoi profili social e trovare i suoi gusti, dispiaceri e bisogni per presentare queste informazioni in relazione al prodotto.
L’Approccio
Questo è conosciuto come la tecnica FAB dove il venditore si concentra sulle Caratteristiche e Vantaggi dei prodotti che possono Beneficiare il cliente.
- Caratteristiche si riferiscono alle caratteristiche fisiche del prodotto come dimensioni, gadget e motore.
- Vantaggi si riferiscono alle prestazioni fornite dalle caratteristiche fisiche, il motore è un 4 cilindri.
- Benefici si riferiscono ai benefici per il cliente, il motore 4 cilindri può farti risparmiare il 10% di carburante.
La Presentazione di Vendita
Una volta catturato l’interesse del cliente, viene eseguita la presentazione di vendita. Questo comporta una spiegazione visiva e persuasiva del prodotto e dovrebbe essere fatta in modo tale da incoraggiare il cliente a condividere informazioni personali (chiacchiere) per ridurre la tensione e stabilire i propri requisiti sul prodotto.
La Chiusura della Vendita
In questo passo molto importante, (parte del passo 4) il venditore pone una domanda di temperatura in modo da poter capire qual è la posizione del cliente sul prodotto fino a quel momento.
Gestione delle Obiezioni
Questo è un passo importante perché quando un cliente entra in concessionaria (ancora sull’esempio dell’auto), vuole acquistare un’auto, ma potrebbe non essere ancora completamente convinto e potrebbe avere alcune questioni che gli impediscono di acquistare. Il cliente sta infatti richiedendo ulteriori informazioni per aiutarlo a giustificare la propria decisione di acquisto. Questo aiuta anche il venditore a stabilire cosa ha in mente il cliente e cosa sta cercando nella sua auto.
Chiusura della Vendita
Ultima parte della presentazione e la più temuta dal venditore. Ma non temere! Chiudere la vendita significa solo confermare e comprendere, la paura svanirà se il venditore CREDE DAVVERO che il cliente godrà dei benefici dopo aver effettuato l’acquisto.
Il Follow-up
Solo perché il prodotto è stato venduto, non significa che il processo di vendita sia completo! Seguire il cliente è imperativo per stabilire e mantenere relazioni a lungo termine. Seguire per ottenere feedback sul prodotto e sulla soddisfazione del cliente dimostra al cliente che ti preoccupi delle sue esigenze e farai qualsiasi cosa per soddisfarle. Questo costruisce relazioni durature e può a sua volta portare a più contatti.
Il venditore ha appena seguito tutti e 8 i passi e ha effettuato la sua vendita. Questo è fantastico, ma è molto importante per quel venditore mantenere una relazione con il cliente che è appena partito con la sua nuova auto! Per la maggior parte delle aziende, la maggior parte del profitto non proviene dalla vendita iniziale, ma dai clienti abituali e dai riferimenti, quindi costruire un rapporto con i clienti rende questo possibile. Ricorda – il processo di vendita personale è l’aspetto più costoso del marketing, e i clienti abituali riducono il tempo (e quindi il costo) che ogni venditore deve spendere su ogni vendita.
Il ruolo del venditore nella costruzione delle relazioni inizia con la qualità del prodotto/servizio venduto, e la qualità fornita dall’azienda costruisce fiducia: questo è essenziale per ogni relazione. Rimanere fedeli alla propria parola, mostrare un alto interesse per le esigenze dei clienti, risolvere i reclami, offrire incentivi e avere rispetto per il cliente non solo mantiene i clienti che tornano, ma porta anche nuovi affari ripetuti.
Impatto della tecnologia sulla vendita personale
I miglioramenti nella tecnologia stanno cambiando drasticamente la comunicazione tra acquirenti e venditori. Questo fenomeno è definito una rivoluzione nelle vendite. La tecnologia è un fattore straordinario nel processo di vendita personale e consente di vendere prodotti e servizi in una varietà di modi diversi. I social media e Internet hanno contribuito notevolmente a questa rivoluzione. I clienti vogliono ancora relazioni, ma le cercano in modi diversi. Con sempre più persone che acquistano online, le relazioni e i clienti ripetuti devono essere instaurati – in un modo completamente diverso. I venditori non si incontrano più faccia a faccia con ogni cliente e hanno bisogno di un altro modo per costruire fiducia. Potresti aver già visto un modo in cui le aziende affrontano questo – molti siti web hanno una funzione di chat online che consente a un potenziale cliente di comunicare con un venditore e poi partecipare al processo in 8 fasi sopra descritto.
I social media sono una chiave fondamentale nell’esecuzione del processo di vendita personale. Se utilizzati correttamente, i social media possono portare risultati positivi per qualsiasi azienda. Nella società odierna, sembra che nessuno abbia tempo di entrare in un negozio e acquistare, o di alzare il telefono e fare una domanda. Quando un’azienda ha account di social media e un sito web user-friendly, ottiene un enorme impulso nella fase di prospettiva pre-chiamata. Quando le aziende monitorano i loro siti web e i social media, possono vedere chi ha visitato, e questo può portare a una vendita (se il potenziale cliente non ha già acquistato).
Vendita etica
Ogni vendita effettuata da un venditore deve affrontare un reale bisogno dell’acquirente a un prezzo che l’acquirente può permettersi – se il venditore cerca di convincere un potenziale cliente ad acquistare qualcosa che non desidera, o lo pressa a comprare qualcosa che non può permettersi, si rompe una barriera etica. L’etica è importante per le aziende e per i dipendenti dell’azienda. La vendita non etica non è mai buona per un’azienda a lungo termine. I clienti si sentono truffati, i riferimenti e gli affari ripetuti ne risentono enormemente, e le pratiche non etiche tendono a condannare la crescita dell’azienda. Come ciliegina sulla torta, molte tattiche di vendita non etiche sono apertamente illegali e possono mettere il venditore in grossi guai se scoperte. Questi sono alcuni dei più grandi tranelli etici da evitare.
Falsificazione
Una dichiarazione falsa di un fatto materiale fatta dal venditore al cliente che è stato indotto a entrare in un contratto. Tre tipi includono:
- Falsificazione fraudolenta che si verifica se il venditore fa un’affermazione di cui sa che è falsa.
- Falsificazione negligente è quando viene fatta una dichiarazione falsa senza motivi ragionevoli per crederci (il venditore potrebbe non sapere con certezza che è falsa, ma sospetta fortemente che lo sia).
- Falsificazione innocente è quando viene fatta una dichiarazione falsa con motivi ragionevoli per crederci. I venditori etici verificheranno qualsiasi affermazione facciano ai loro potenziali clienti prima di fare promesse.
Vendita non autorizzata
Quando un venditore non ha una licenza per vendere il prodotto o il servizio dell’azienda ma lo fa comunque (ad esempio, acquistare un’assicurazione dalla receptionist dell’agenzia). È importante che il venditore abbia la capacità e le qualifiche per vendere il prodotto/servizio e fornisca informazioni pertinenti. La vendita non autorizzata è quasi sempre illegale (ed è per questo che esistono quelle licenze).
Vendita errata
Questo è un tentativo del venditore di convincere il cliente ad acquistare un prodotto/servizio che non è appropriato per quel cliente. Il venditore di auto ha persuaso un uomo di 75 anni ad acquistare un rottame, sapendo che voleva un veicolo affidabile. La insoddisfazione del cliente sorgerà perché non è ciò che il cliente desiderava.
Vendita ad alta pressione
Quando il venditore è estremamente aggressivo nel convincere il cliente a effettuare l’acquisto senza considerare la capacità del cliente di permettersi il prodotto o le loro esigenze.
Imbroglio
Questo è un modo immorale per raggiungere un obiettivo ed è usato per infrangere le regole per vantaggi in una situazione competitiva. Falsificando fatture e ricevute, il venditore può ricevere bonus che non ha guadagnato.
Cultura e vendita personale
Negoziare negli Stati Uniti e nel mondo può sembrare diverso, ma in realtà sono abbastanza simili. Anche se esistono differenze culturali, le abilità e i principi rimangono gli stessi. La principale differenza risiede nel rispetto che il venditore mostra nei confronti della cultura del cliente. Nella vendita personale, è cruciale avere una certa conoscenza delle altre norme culturali oltre alla propria cultura americana. Questo può fare la differenza in una vendita, perché se un cliente si sente offeso da qualcosa di così piccolo come un contatto visivo eccessivo, si può perdere una vendita. Alcune cose da tenere a mente includono:
- Fai attenzione alla conversazione informale, alcune culture credono che faccia apparire qualcuno poco affidabile. In America, sebbene noiosa per alcuni, la conversazione informale è normale. Tuttavia, in alcune altre culture, parlare della vita personale prima di discutere di un affare commerciale può far sentire il cliente a disagio nei confronti del venditore e potrebbe vederlo come disonesto.
- Fai attenzione al processo decisionale collettivo! Con molte culture orientali, il collettivismo si concentra sul dare a tutti un turno per paura di offendere gli altri. Questo non è unico per l’Est – i belgi sono anche famosi per cercare il “consenso” nelle decisioni più importanti. Molti venditori in America lavorano trovando un “campione” in un’organizzazione e lavorando specificamente attraverso quel canale, ma alcuni acquirenti potrebbero essere più sensibili a un approccio di vendita che si concentra sull’organizzazione nel suo insieme.
- Quanto sei conflittuale? “Conflitto” nelle vendite si riferisce all’atto di cercare di far prendere una decisione al potenziale acquirente prima piuttosto che dopo. In Nord e America Latina, i venditori sono più conflittuali quando si tratta di fare una vendita o un affare. Per alcune persone, aggiungere un senso di urgenza al processo di vendita può aiutare a portare l’argomento all’attenzione e far progredire il processo di vendita. Per altri, aggiungere qualsiasi aspetto conflittuale sarà un enorme deterrente e ucciderà la vendita molto rapidamente.
- Fai attenzione alle barriere linguistiche