Προσωπική Πώληση
Συλλογικά, ως κοινωνία, προσκαλούμαστε καθημερινά να αγοράσουμε κάτι για διάφορους λόγους. Για παράδειγμα, βλέπουμε μια διαφήμιση στην τηλεόραση για ένα αυτοκίνητο; Έτσι, αργότερα πηγαίνουμε στην αντιπροσωπεία και παίρνουμε κάποιες πληροφορίες για το αυτοκίνητο, με τον στόχο να αγοράσουμε ένα. Η διαφήμιση στην τηλεόραση είναι η επιχείρηση που προωθεί το προϊόν σε εμάς. Μόλις μπούμε στην αντιπροσωπεία, εμπλεκόμαστε τώρα σε μια διαδικασία προσωπικής πώλησης.
Η προσωπική πώληση είναι όταν οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν ανθρώπους για να “πουλήσουν” το προϊόν σε έναν πελάτη πρόσωπο με πρόσωπο. Αυτοί οι πωλητές προωθούν το προϊόν με κάθε πτυχή του εαυτού τους, συμπεριλαμβανομένης της εμφάνισης, της στάσης και της ειδικής γνώσης του προϊόντος. Οι πωλητές δεν πουλάνε μόνο το προϊόν, αλλά πουλάνε και τους εαυτούς τους. Ο σκοπός της προσωπικής πώλησης είναι να ενθαρρύνει τον πελάτη να αγοράσει το προϊόν (ή τουλάχιστον να το δοκιμάσει) και να κρατήσει τον πελάτη να επιστρέφει. Υπάρχουν συγκεκριμένοι κανόνες και στρατηγικές που πρέπει να ακολουθηθούν για να εκτελεστεί η συμφωνία, μαζί με ορισμένα όρια που μπορούν να κάνουν την πώληση του προϊόντος πιο περίπλοκη.
Η προσωπική πώληση είναι συνήθως το πιο ακριβό στάδιο της διαδικασίας πωλήσεων – αυτό είναι το βήμα όπου ένας αφοσιωμένος πωλητής εστιάζει σε μια συγκεκριμένη συμφωνία (σε αντίθεση με τις γενικές διαφημιστικές καμπάνιες, οι οποίες στοχεύουν σε πολλούς πιθανούς πελάτες ταυτόχρονα).
Βήματα στη Διαδικασία Προσωπικής Πώλησης
Για να αποκτήσει κανείς το πιο ευεργετικό αποτέλεσμα από αυτό το ακριβό εργαλείο διαφήμισης, πρέπει να ακολουθήσει μια ακριβή διαδικασία. Η προσωπική πώληση μπορεί να προσαρμοστεί με τον τρόπο που επικοινωνείται η γνώση με βάση τις ερωτήσεις που τίθενται στον πελάτη. Τα 8 βήματα που πρέπει να ακολουθηθούν για μια αποτελεσματική πώληση και σχέση είναι τα εξής:
Αναζήτηση Πελατών
Αυτό είναι το πρώτο βήμα στη διαδικασία προσωπικής πώλησης, το οποίο είναι η διαδικασία αναζήτησης και ελέγχου υποψήφιων πελατών. Όταν αναζητούμε έναν υποψήφιο πελάτη, προσπαθούμε να βρούμε άτομα που θα μπορούσαν ενδεχομένως να γίνουν πελάτες. Ένας επιλέξιμος υποψήφιος είναι ένας υποψήφιος του οποίου το όνομα είναι σε μια λίστα. Ας επιστρέψουμε στο παράδειγμα της αντιπροσωπείας αυτοκινήτων, αν ζητήσουμε μια προσφορά σε μια ιστοσελίδα για ένα αυτοκίνητο, θεωρούμαστε επιλέξιμος υποψήφιος επειδή έχουμε ήδη δείξει ενδιαφέρον για το προϊόν. Ένας επιλέξιμος υποψήφιος έχει μια ανάγκη και μπορεί να ωφεληθεί από το προϊόν, οπότε είναι σημαντικό να εστιάσουμε την προσοχή σε αυτούς τους πελάτες.
Διασκεδαστικό Γεγονός: Περίπου το 20% της πελατειακής βάσης μιας επιχείρησης χάνεται λόγω θανάτου, δυσαρέσκειας, μεταφορών και ανταγωνισμού. Έτσι, μια αυξανόμενη λίστα υποψηφίων είναι σημαντική!
Η Προσέγγιση
Εδώ, οι πωλητές συγκεντρώνουν όσες περισσότερες σχετικές πληροφορίες είναι δυνατόν πριν από το ραντεβού με τον πελάτη. Αυτό εστιάζει σε νέους πελάτες όπου οι πληροφορίες συλλέγονται με τέτοιο τρόπο ώστε να έχουν αρκετή εφαρμογή και χρησιμότητα για αποτελεσματική χρήση. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την αναζήτηση ενός πελάτη στους λογαριασμούς τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την εύρεση των προτιμήσεών τους, των απορρίψεών τους και των αναγκών τους για να παρουσιαστούν αυτές οι πληροφορίες σε σχέση με το προϊόν.
Η Προσέγγιση
Αυτό είναι γνωστό ως η τεχνική FAB όπου ο πωλητής εστιάζει στα Χαρακτηριστικά και τα Πλεονεκτήματα των προϊόντων που μπορούν να Ωφελήσουν τον πελάτη.
- Χαρακτηριστικά αναφέρονται στα φυσικά χαρακτηριστικά του προϊόντος όπως το μέγεθος, τα αξεσουάρ και ο κινητήρας.
- Πλεονεκτήματα αναφέρονται στην απόδοση που παρέχεται από τα φυσικά χαρακτηριστικά, ο κινητήρας είναι 4-κύλινδρος.
- Οφέλη αναφέρονται στα οφέλη για τον πελάτη, ο 4-κύλινδρος κινητήρας μπορεί να σας εξοικονομήσει 10% σε καύσιμα.
Η Παρουσίαση Πωλήσεων
Μόλις προσελκύσουμε το ενδιαφέρον του πελάτη, εκτελείται η παρουσίαση πωλήσεων. Αυτό περιλαμβάνει μια οπτική και πειστική φωνητική εξήγηση του προϊόντος και θα πρέπει να γίνει με τέτοιο τρόπο ώστε να ενθαρρύνει τον πελάτη να μοιραστεί προσωπικές πληροφορίες (μικρές συζητήσεις) για να μειώσει την ένταση και να καθορίσει τις απαιτήσεις τους σχετικά με το προϊόν.
Η Δοκιμαστική Κλείσιμο
Σε αυτό το πολύ σημαντικό βήμα, (μέρος του βήματος 4) ο πωλητής θέτει μια ερώτηση θερμοκρασίας ώστε να κατανοήσει ποια είναι η θέση του πελάτη σχετικά με το προϊόν μέχρι στιγμής.
Διαχείριση Αντιρρήσεων
Αυτό είναι ένα σημαντικό βήμα γιατί όταν ένας πελάτης μπαίνει στην αντιπροσωπεία (ακόμα στο παράδειγμα του αυτοκινήτου), θέλει να αγοράσει ένα αυτοκίνητο, αλλά μπορεί να μην είναι πλήρως πεπεισμένος ακόμα και μπορεί να έχει κάποια ζητήματα που τον εμποδίζουν να αγοράσει. Ο πελάτης ζητάει στην πραγματικότητα επιπλέον πληροφορίες για να τον βοηθήσει να δικαιολογήσει την απόφασή του να αγοράσει. Αυτό βοηθά επίσης τον πωλητή να κατανοήσει τι σκέφτεται ο πελάτης και τι ψάχνει στο αυτοκίνητό του.
Κλείσιμο της Πώλησης
Το τελευταίο μέρος της παρουσίασης και το πιο τρομακτικό για τον πωλητή. Αλλά μην φοβάστε! Το κλείσιμο της πώλησης είναι απλώς η επιβεβαίωση και η κατανόηση, ο φόβος θα εξαφανιστεί αν ο πωλητής ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΑ πιστεύει ότι ο πελάτης θα απολαύσει τα οφέλη μετά την αγορά.
Η Παρακολούθηση
Απλώς επειδή το προϊόν πωλήθηκε, δεν σημαίνει ότι η διαδικασία πώλησης είναι ολοκληρωμένη! Η παρακολούθηση με τον πελάτη είναι επιτακτική για να καθιερωθούν και να διατηρηθούν μακροχρόνιες σχέσεις. Η παρακολούθηση για να λάβετε ανατροφοδότηση σχετικά με το προϊόν και την ικανοποίηση του πελάτη δείχνει στον πελάτη ότι σας ενδιαφέρουν οι ανάγκες τους και θα κάνετε οτιδήποτε για να τις καλύψετε. Αυτό χτίζει διαρκείς σχέσεις και μπορεί με τη σειρά του να φέρει περισσότερους υποψήφιους πελάτες.
Ο πωλητής μόλις ακολούθησε όλα τα 8 βήματα και έκανε την πώλησή του. Αυτό είναι υπέροχο, αλλά είναι πολύ σημαντικό για αυτόν τον πωλητή να διατηρήσει μια σχέση με τον πελάτη που μόλις έφυγε με το νέο του αυτοκίνητο! Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, τα περισσότερα κέρδη δεν προέρχονται από την αρχική πώληση, αλλά από επαναλαμβανόμενους πελάτες και παραπομπές, οπότε η οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες το καθιστά αυτό δυνατό. Θυμηθείτε – η διαδικασία προσωπικής πώλησης είναι η πιο ακριβή πτυχή του μάρκετινγκ, και οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες μειώνουν τον χρόνο (και επομένως το κόστος) που χρειάζεται να δαπανήσει κάθε πωλητής σε κάθε πώληση.
Ο ρόλος του πωλητή κατά την οικοδόμηση σχέσεων ξεκινά από την ποιότητα του προϊόντος/υπηρεσίας που πωλείται, και η ποιότητα που παρέχεται από την εταιρεία χτίζει εμπιστοσύνη: αυτό είναι ουσιώδες για κάθε σχέση. Η παραμονή πιστή στον λόγο τους, η εκδήλωση υψηλού ενδιαφέροντος για τις ανάγκες των πελατών, η επίλυση παραπόνων, τα κίνητρα και ο σεβασμός προς τον πελάτη όχι μόνο κρατούν τους πελάτες να επιστρέφουν, αλλά φέρνουν και νέα επαναλαμβανόμενη επιχείρηση.
Επίδραση της Τεχνολογίας στην Προσωπική Πώληση
Οι βελτιώσεις στην τεχνολογία αλλάζουν δραστικά την επικοινωνία μεταξύ αγοραστών και πωλητών. Αυτό το φαινόμενο αναφέρεται ως επανάσταση στις πωλήσεις. Η τεχνολογία είναι ένας καταπληκτικός παράγοντας στη διαδικασία προσωπικής πώλησης και επιτρέπει την πώληση προϊόντων και υπηρεσιών με ποικιλία διαφορετικών τρόπων. Τα Κοινωνικά Δίκτυα και το Διαδίκτυο συνέβαλαν σε μεγάλο βαθμό σε αυτή την επανάσταση. Οι πελάτες εξακολουθούν να επιθυμούν σχέσεις, αλλά τις αναζητούν με διαφορετικούς τρόπους. Με όλο και περισσότερους ανθρώπους να αγοράζουν online, οι σχέσεις και οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες πρέπει να προσεγγιστούν – με εντελώς διαφορετικό τρόπο. Οι πωλητές δεν συναντούν πλέον πρόσωπο με πρόσωπο κάθε πελάτη και χρειάζονται έναν άλλο τρόπο για να χτίσουν εμπιστοσύνη. Ίσως έχετε ήδη δει έναν τρόπο που οι εταιρείες το αντιμετωπίζουν – πολλές ιστοσελίδες διαθέτουν μια δυνατότητα online chat που επιτρέπει σε έναν πιθανό πελάτη να επικοινωνήσει με έναν πωλητή και στη συνέχεια να συμμετάσχει στη διαδικασία των 8 βημάτων παραπάνω.
Τα Κοινωνικά Δίκτυα είναι ένα κύριο κλειδί στην εκτέλεση της διαδικασίας προσωπικής πώλησης. Αν χρησιμοποιηθούν σωστά, τα Κοινωνικά Δίκτυα μπορούν να αποφέρουν θετικά αποτελέσματα για οποιαδήποτε επιχείρηση. Στη σημερινή κοινωνία, κανείς δεν φαίνεται να έχει χρόνο να μπει σε ένα κατάστημα και να αγοράσει, ή να σηκώσει το τηλέφωνο και να ρωτήσει μια ερώτηση. Όταν μια επιχείρηση έχει φιλικούς προς τον χρήστη λογαριασμούς στα Κοινωνικά Δίκτυα και μια ιστοσελίδα, αυτό τους δίνει μια τεράστια ώθηση στη φάση προετοιμασίας κλήσης. Όταν οι επιχειρήσεις παρακολουθούν τις ιστοσελίδες και τα Κοινωνικά Δίκτυα τους, μπορούν να δουν ποιος επισκέφθηκε, και αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μια πώληση (αν ο υποψήφιος δεν έχει ήδη αγοράσει).
Ηθική Πώληση
Κάθε πώληση που γίνεται από έναν πωλητή πρέπει να απευθύνεται σε μια πραγματική ανάγκη του αγοραστή σε μια τιμή που μπορεί να αντέξει ο αγοραστής – αν ο πωλητής προσπαθήσει να πείσει έναν πιθανό πελάτη να αγοράσει κάτι που δεν θέλει, ή να τον πιέσει να αγοράσει κάτι που δεν μπορεί να αντέξει, παραβιάζεται ένα ηθικό εμπόδιο. Η ηθική είναι σημαντική για τις επιχειρήσεις και τους υπαλλήλους της επιχείρησης. Η ανήθικη πώληση δεν είναι ποτέ καλή για μια επιχείρηση μακροπρόθεσμα. Οι πελάτες αισθάνονται εξαπατημένοι, οι παραπομπές και οι επαναλαμβανόμενες πωλήσεις πλήττονται μαζικά, και οι ανήθικες πρακτικές τείνουν να καταδικάζουν την ανάπτυξη της επιχείρησης. Ως κερασάκι στην τούρτα, οι περισσότερες ανήθικες τακτικές πώλησης είναι ευθέως παράνομες, και μπορούν να φέρουν τον πωλητή σε πολύ μεγάλο μπελά αν ανακαλυφθούν. Αυτές είναι μερικές από τις μεγαλύτερες ηθικές παγίδες που πρέπει να αποφευχθούν.
Ψευδής Παράσταση
Μια ψευδής δήλωση ενός ουσιαστικού γεγονότος που γίνεται από τον πωλητή προς τον πελάτη που παρακινήθηκε να εισέλθει σε μια σύμβαση. Τρεις τύποι περιλαμβάνουν:
- Η ψευδής παράσταση που συμβαίνει αν ο πωλητής κάνει μια δήλωση που γνωρίζει ότι είναι ψευδής.
- Η αμελής ψευδής παράσταση είναι όταν γίνεται μια ψευδής δήλωση χωρίς εύλογες βάσεις για πίστη (ο πωλητής μπορεί να μην γνωρίζει με βεβαιότητα ότι είναι ψευδής, αλλά υποψιάζεται έντονα ότι είναι).
- Η αθώα ψευδής παράσταση είναι όταν γίνεται μια ψευδής δήλωση με εύλογες βάσεις για την πίστη της. Οι ηθικοί πωλητές θα ελέγξουν οποιαδήποτε δήλωση κάνουν στους υποψήφιους πελάτες τους πριν κάνουν οποιαδήποτε υποσχέσεις.
Πώληση χωρίς Άδεια
Όταν ένας πωλητής δεν έχει άδεια να πουλήσει το προϊόν ή την υπηρεσία της εταιρείας αλλά το κάνει ούτως ή άλλως (π.χ. αγοράζοντας ασφάλιση από τη γραμματέα της μεσιτείας). Είναι σημαντικό ο πωλητής να έχει την ικανότητα και τα προσόντα να πουλά το προϊόν/υπηρεσία και να παρέχει σχετικές πληροφορίες. Η πώληση χωρίς άδεια είναι σχεδόν πάντα παράνομη (γι’ αυτό υπάρχουν αυτές οι άδειες).
Λάθος Πώληση
Αυτή είναι μια προσπάθεια του πωλητή να πείσει τον πελάτη να αγοράσει ένα προϊόν/υπηρεσία που δεν είναι κατάλληλο για αυτόν τον πελάτη. Ο πωλητής αυτοκινήτων πείθει έναν 75χρονο να αγοράσει το παλιό αυτοκίνητο, γνωρίζοντας ότι ήθελε ένα αξιόπιστο όχημα. Η δυσαρέσκεια του πελάτη θα προκύψει επειδή δεν είναι αυτό που ήθελε ο πελάτης.
Πώληση με Υψηλή Πίεση
Όταν ο πωλητής είναι εξαιρετικά επιθετικός για να πείσει τον πελάτη να κάνει την αγορά χωρίς να λαμβάνει υπόψη την ικανότητα του πελάτη να αντέξει το προϊόν ή τις ανάγκες του.
Απάτη
Αυτή είναι μια ανήθικη μέθοδος για την επίτευξη ενός στόχου και χρησιμοποιείται για να παραβιάσει τους κανόνες για πλεονεκτήματα σε μια ανταγωνιστική κατάσταση. Με την πλαστογράφηση τιμολογίων και αποδείξεων, ο πωλητής μπορεί να λάβει μπόνους που δεν έχει κερδίσει.
Πολιτισμός και Προσωπική Πώληση
Η διαπραγμάτευση στις Η.Π.Α. και σε όλο τον κόσμο μπορεί να φαίνεται διαφορετική, αλλά στην πραγματικότητα είναι αρκετά παρόμοια. Αν και υπάρχουν πολιτισμικές διαφορές, οι δεξιότητες και οι αρχές παραμένουν οι ίδιες. Η κύρια διαφορά έγκειται στο ότι ο πωλητής δείχνει σεβασμό στον πολιτισμό του πελάτη. Στην προσωπική πώληση, είναι κρίσιμο να έχει κάποιος κάποιες γνώσεις σχετικά με άλλες πολιτισμικές νόρμες εκτός από την αμερικανική κουλτούρα. Αυτό μπορεί να κάνει ή να σπάσει μια πώληση, επειδή αν ένας πελάτης προσβληθεί από κάτι τόσο μικρό όσο η υπερβολική οπτική επαφή, μια πώληση μπορεί να χαθεί. Μερικά πράγματα που πρέπει να έχετε κατά νου περιλαμβάνουν:
- Προσέξτε την μικρή κουβέντα, ορισμένοι πολιτισμοί πιστεύουν ότι αυτό κάνει κάποιον να φαίνεται αναξιόπιστος. Στην Αμερική, αν και κουραστική για μερικούς, η μικρή κουβέντα είναι φυσιολογική. Ωστόσο, σε ορισμένους άλλους πολιτισμούς, η συζήτηση για την προσωπική ζωή πριν από τη συζήτηση για μια επιχειρηματική συμφωνία μπορεί να προκαλέσει στον πελάτη να αισθανθεί άβολα για τον πωλητή και μπορεί να τον δει ως κακόβουλο.
- Να είστε προσεκτικοί με τη συλλογική λήψη αποφάσεων! Με πολλές ανατολικές κουλτούρες, ο συλλογισμός επικεντρώνεται στο να δώσει σε όλους μια ευκαιρία από φόβο μήπως προσβληθούν οι άλλοι. Αυτό δεν είναι μοναδικό για την Ανατολή – οι Βέλγοι είναι επίσης διάσημοι για την αναζήτηση “συναίνεσης” στις πιο σημαντικές αποφάσεις. Πολλοί πωλητές στην Αμερική εργάζονται βρίσκοντας έναν “υποστηρικτή” σε έναν οργανισμό και εργάζονται συγκεκριμένα μέσω αυτού του καναλιού, αλλά ορισμένοι αγοραστές μπορεί να είναι πιο ευαίσθητοι σε μια προσέγγιση πώλησης που επικεντρώνεται στον οργανισμό ως σύνολο.
- Πόσο Συγκρουσιακοί Είστε; “Σύγκρουση” στις πωλήσεις αναφέρεται στην πράξη της προσπάθειας να κάνει ο πιθανός αγοραστής μια απόφαση νωρίτερα παρά αργότερα. Στη Βόρεια και Λατινική Αμερική, οι πωλητές είναι πιο συγκρουσιακοί όταν πρόκειται για μια πώληση ή μια συμφωνία. Για ορισμένα άτομα, η προσθήκη μιας αίσθησης επείγοντος στη διαδικασία πώλησης μπορεί να βοηθήσει να φέρει το θέμα στην προσοχή και να προχωρήσει τη διαδικασία πώλησης. Για άλλους, η προσθήκη οποιουδήποτε συγκρουσιακού στοιχείου θα είναι μια τεράστια απογοήτευση και θα σκοτώσει τη πώληση πολύ γρήγορα.
- Να είστε ενήμεροι για τα Γλωσσικά Εμπόδια