Persönlicher Verkauf
Gemeinsam als Gesellschaft werden wir jeden Tag eingeladen, aus verschiedenen Gründen etwas zu kaufen. Zum Beispiel sehen wir eine Werbung im Fernsehen für ein Auto; also gehen wir später zum Autohaus und holen uns Informationen über das Auto, mit dem Ziel, eines zu kaufen. Die Werbung im Fernsehen ist das Unternehmen, das uns das Produkt vermarktet. Sobald wir das Autohaus betreten, sind wir nun in einem Prozess des persönlichen Verkaufs engagiert.
Persönlicher Verkauf ist, wenn Unternehmen Menschen einsetzen, um das Produkt einem Kunden von Angesicht zu Angesicht zu „verkaufen“. Diese Verkäufer bewerben das Produkt mit jedem Aspekt ihrer selbst, einschließlich ihres Aussehens, ihrer Einstellung und ihres speziellen Wissens über das Produkt. Verkäufer verkaufen nicht nur das Produkt, sondern auch sich selbst. Der Zweck des persönlichen Verkaufs besteht darin, den Kunden zu ermutigen, das Produkt zu kaufen (oder es zumindest auszuprobieren) und den Kunden dazu zu bringen, immer wieder zurückzukommen. Es gibt spezifische Regeln und Strategien, die befolgt werden müssen, um den Deal abzuschließen, sowie bestimmte Grenzen, die den Verkauf des Produkts komplexer machen können.
Persönlicher Verkauf ist in der Regel die teuerste Phase des Verkaufsprozesses – dies ist der Schritt, in dem sich ein engagierter Verkäufer auf einen bestimmten Deal konzentriert (im Gegensatz zu allgemeinen Marketingkampagnen, die viele potenzielle Kunden gleichzeitig ansprechen).
Schritte im Prozess des persönlichen Verkaufs
Um das vorteilhafteste Ergebnis aus diesem teuren Werbemittel zu erzielen, muss man einen präzisen Prozess befolgen. Der persönliche Verkauf kann so angepasst werden, dass das Wissen basierend auf den Fragen, die dem Kunden gestellt werden, kommuniziert wird. Die 8 Schritte, die für einen effektiven Verkauf und eine Beziehung befolgt werden müssen, sind wie folgt:
Prospecting
Dies ist der erste Schritt im Prozess des persönlichen Verkaufs, der darin besteht, nach Leads zu suchen und diese zu überprüfen. Wenn wir nach einem Lead suchen, versuchen wir, Personen zu finden, die potenziell Kunden werden könnten. Ein qualifizierter Interessent ist ein Lead, dessen Name auf einer Liste steht. Lassen Sie uns zum Beispiel zum Autohaus zurückkehren: Wenn wir auf einer Website ein Angebot für ein Auto anfordern, gelten wir als qualifizierter Interessent, weil wir bereits Interesse an dem Produkt gezeigt haben. Ein qualifizierter Interessent hat ein Bedürfnis und kann von dem Produkt profitieren, daher ist es wichtig, die Aufmerksamkeit auf diese Kunden zu richten.
Fun Fact: Etwa 20 % des Kundenstamms eines Unternehmens gehen aufgrund von Tod, Unzufriedenheit, Transfers und Konkurrenz verloren. Daher ist eine wachsende Liste von Interessenten wichtig!
Die Vorab-Ansprache
Hier sammeln Verkäufer so viele relevante Informationen wie möglich vor dem Termin mit dem Kunden. Dies konzentriert sich auf neue Kunden, bei denen Informationen so gesammelt werden, dass sie genügend Anwendbarkeit und Nützlichkeit für eine effektive Nutzung haben. Dies kann das Nachschlagen eines Kunden in seinen sozialen Medien und das Finden seiner Vorlieben, Abneigungen und Bedürfnisse umfassen, um diese Informationen in Bezug auf das Produkt zu präsentieren.
Die Ansprache
Dies ist als die FAB-Technik bekannt, bei der der Verkäufer sich auf die Merkmale und Vorteile der Produkte konzentriert, die dem Kunden zugutekommen können.
- Merkmale beziehen sich auf die physischen Eigenschaften des Produkts wie Größe, Gadgets und Motor.
- Vorteile beziehen sich auf die Leistung, die durch die physischen Eigenschaften bereitgestellt wird, der Motor ist ein 4-Zylinder.
- Nutzen bezieht sich auf die Vorteile für den Kunden, der 4-Zylinder-Motor kann Ihnen 10 % beim Benzin sparen.
Die Verkaufspräsentation
Sobald das Interesse des Kunden geweckt ist, wird die Verkaufspräsentation durchgeführt. Dies umfasst eine visuelle und überzeugende mündliche Erklärung des Produkts und sollte so erfolgen, dass der Kunde ermutigt wird, persönliche Informationen (Small Talk) zu teilen, um Spannungen abzubauen und seine Anforderungen an das Produkt zu klären.
Der Probeabschluss
In diesem sehr wichtigen Schritt (Teil von Schritt 4) stellt der Verkäufer eine Temperaturfrage, um zu verstehen, wie der Kunde bisher zum Produkt steht.
Einwände behandeln
Dies ist ein wichtiger Schritt, denn wenn ein Kunde ins Autohaus kommt (immer noch im Beispiel Auto), möchte er ein Auto kaufen, ist aber möglicherweise noch nicht vollständig überzeugt und hat möglicherweise einige Probleme, die ihn am Kauf hindern. Der Kunde fordert in der Tat zusätzliche Informationen an, um seine Entscheidung zu rechtfertigen. Dies hilft dem Verkäufer auch zu verstehen, was dem Kunden durch den Kopf geht und wonach er in seinem Auto sucht.
Den Verkauf abschließen
Der letzte Teil der Präsentation und der gefürchtetste für den Verkäufer. Aber keine Angst! Den Verkauf abzuschließen bedeutet nur, zu bestätigen und zu verstehen, die Angst wird verschwinden, wenn der Verkäufer WIRKLICH glaubt, dass der Kunde die Vorteile nach dem Kauf genießen wird.
Die Nachverfolgung
Nur weil das Produkt verkauft ist, bedeutet das nicht, dass der Verkaufsprozess abgeschlossen ist! Die Nachverfolgung des Kunden ist unerlässlich, um langfristige Beziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Die Nachverfolgung, um Feedback zum Produkt und zur Zufriedenheit des Kunden zu erhalten, zeigt dem Kunden, dass Sie sich um seine Bedürfnisse kümmern und alles tun werden, um diese zu erfüllen. Dies baut dauerhafte Beziehungen auf und kann wiederum mehr Interessenten bringen.
Der Verkäufer hat gerade alle 8 Schritte befolgt und seinen Verkauf getätigt. Das ist großartig, aber es ist sehr wichtig, dass dieser Verkäufer eine Beziehung zu dem Kunden aufrechterhält, der gerade mit seinem neuen Auto weggefahren ist! Für die meisten Unternehmen kommt der größte Gewinn nicht aus dem Erstverkauf, sondern aus wiederkehrenden Kunden und Empfehlungen, daher ist es wichtig, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Denken Sie daran – der persönliche Verkaufsprozess ist der teuerste Aspekt des Marketings, und wiederkehrende Kunden reduzieren die Zeit (und damit die Kosten), die jeder Verkäufer für jeden Verkauf aufwenden muss.
Die Rolle des Verkäufers beim Aufbau von Beziehungen beginnt mit der Qualität des Produkts/der Dienstleistung, die verkauft wird, und die Qualität, die das Unternehmen bietet, schafft Vertrauen: dies ist für jede Beziehung unerlässlich. Wenn sie ihr Wort halten, großes Interesse an den Bedürfnissen der Kunden zeigen, Beschwerden beheben, Anreize bieten und Respekt vor dem Kunden haben, sorgt das nicht nur dafür, dass Kunden zurückkommen, sondern bringt auch neue wiederkehrende Geschäfte.
Auswirkungen der Technologie auf den persönlichen Verkauf
Verbesserungen in der Technologie verändern die Kommunikation zwischen Käufern und Verkäufern drastisch. Dieses Phänomen wird als Revolution im Verkauf bezeichnet. Technologie ist ein erstaunlicher Faktor im persönlichen Verkaufsprozess und ermöglicht es, Produkte und Dienstleistungen auf verschiedene Arten zu verkaufen. Soziale Medien und das Internet haben erheblich zu dieser Revolution beigetragen. Kunden wollen immer noch Beziehungen, suchen aber auf andere Weise danach. Da immer mehr Menschen online einkaufen, müssen Beziehungen und wiederkehrende Kunden auf eine völlig andere Weise gewonnen werden. Verkäufer treffen nicht mehr von Angesicht zu Angesicht mit jedem Kunden zusammen und benötigen einen anderen Weg, um Vertrauen aufzubauen. Sie haben vielleicht bereits eine Möglichkeit gesehen, wie Unternehmen dies angehen – viele Websites haben eine Online-Chat-Funktion, die es einem potenziellen Kunden ermöglicht, mit einem Verkäufer zu kommunizieren und dann am oben genannten 8-Schritte-Prozess teilzunehmen.
Soziale Medien sind ein wichtiger Schlüssel zur Durchführung des persönlichen Verkaufsprozesses. Wenn sie richtig eingesetzt werden, können soziale Medien positive Ergebnisse für jedes Unternehmen bringen. In der heutigen Gesellschaft scheint niemand Zeit zu haben, in ein Geschäft zu gehen und einzukaufen oder das Telefon zu nehmen und eine Frage zu stellen. Wenn ein Unternehmen benutzerfreundliche Social-Media-Konten und eine Website hat, verschafft es ihnen einen massiven Vorteil in der Phase der Vorab-Anfragen. Wenn Unternehmen ihre Websites und sozialen Medien verfolgen, können sie sehen, wer sie besucht hat, was wiederum zu einem Verkauf führen kann (wenn der Interessent nicht bereits gekauft hat).
Ethischer Verkauf
Jeder Verkauf, der von einem Verkäufer getätigt wird, muss ein echtes Bedürfnis des Käufers zu einem Preis ansprechen, den der Käufer sich leisten kann – wenn der Verkäufer versucht, einen potenziellen Kunden zu überzeugen, etwas zu kaufen, das er nicht will, oder ihn unter Druck setzt, etwas zu kaufen, das er sich nicht leisten kann, wird eine ethische Barriere gebrochen. Ethik ist wichtig für Unternehmen und deren Mitarbeiter. Unethischer Verkauf ist langfristig nie gut für ein Unternehmen. Kunden fühlen sich betrogen, Empfehlungen und wiederkehrende Geschäfte leiden massiv, und unethische Praktiken neigen dazu, das Unternehmenswachstum zu gefährden. Als Sahnehäubchen sind die meisten unethischen Verkaufstaktiken offen illegal und können den Verkäufer in große Schwierigkeiten bringen, wenn sie entdeckt werden. Dies sind einige der größten ethischen Fallstricke, die es zu vermeiden gilt.
Falsche Darstellung
Eine falsche Aussage über einen wesentlichen Fakt, die vom Verkäufer gegenüber dem Kunden gemacht wird, der dazu verleitet wurde, einen Vertrag einzugehen. Drei Arten sind:
- Betrügerische Falschaussage, die auftritt, wenn der Verkäufer eine Behauptung aufstellt, von der er weiß, dass sie falsch ist.
- Nachlässige Falschaussage ist, wenn eine falsche Aussage ohne vernünftige Gründe für den Glauben gemacht wird (der Verkäufer könnte nicht mit Sicherheit wissen, dass sie unwahr ist, hat aber große Zweifel daran).
- Unschuldige Falschaussage ist, wenn eine falsche Aussage mit vernünftigen Gründen für ihren Glauben gemacht wird. Ethische Verkäufer überprüfen alle Behauptungen, die sie gegenüber ihren potenziellen Kunden machen, bevor sie irgendwelche Versprechungen abgeben.
Unlizenzierter Verkauf
Wenn ein Verkäufer keine Lizenz hat, um das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens zu verkaufen, es aber trotzdem tut (z. B. Versicherung von der Empfangsdame in der Maklerfirma kaufen). Es ist wichtig, dass der Verkäufer die Fähigkeit und Qualifikationen hat, das Produkt/die Dienstleistung zu verkaufen und relevante Informationen bereitstellt. Unlizenzierter Verkauf ist fast immer illegal (deshalb gibt es diese Lizenzen).
Fehlverkauf
Dies ist ein Versuch des Verkäufers, den Kunden zu überzeugen, ein Produkt/eine Dienstleistung zu kaufen, die für diesen Kunden nicht geeignet ist. Der Autoverkäufer überzeugte einen 75-jährigen Mann, den Schrotthaufen zu kaufen, obwohl er wusste, dass dieser ein zuverlässiges Fahrzeug wollte. Unzufriedenheit des Kunden wird entstehen, weil es nicht das ist, was der Kunde wollte.
Hochdruckverkauf
Wenn der Verkäufer extrem aggressiv ist, um den Kunden zu überzeugen, den Kauf zu tätigen, ohne Rücksicht auf die Fähigkeit des Kunden, sich das Produkt zu leisten, oder auf deren Bedürfnisse.
Betrug
Dies ist eine unmoralische Art, ein Ziel zu erreichen, und wird verwendet, um die Regeln zu brechen, um Vorteile in einer wettbewerbsorientierten Situation zu erlangen. Durch das Fälschen von Rechnungen und Quittungen kann der Verkäufer Boni erhalten, die er nicht verdient hat.
Kultur und persönlicher Verkauf
Verhandlungen in den USA und auf der ganzen Welt mögen unterschiedlich erscheinen, sind aber tatsächlich ziemlich ähnlich. Obwohl kulturelle Unterschiede bestehen, bleiben die Fähigkeiten und Prinzipien gleich. Der Hauptunterschied liegt darin, dass der Verkäufer den Respekt vor der Kultur des Kunden zeigt. Im persönlichen Verkauf ist es entscheidend, einige Kenntnisse über andere kulturelle Normen als die eigene amerikanische Kultur zu haben. Dies kann einen Verkauf machen oder brechen, denn wenn ein Kunde durch etwas so Kleines wie zu viel Augenkontakt beleidigt wird, kann ein Verkauf verloren gehen. Einige Dinge, die man beachten sollte, sind:
- Seien Sie vorsichtig mit Small Talk, einige Kulturen glauben, dass dies jemanden unzuverlässig erscheinen lässt. In Amerika ist Small Talk, obwohl es für einige mühsam ist, normal. In einigen anderen Kulturen kann es jedoch dazu führen, dass der Kunde sich unwohl fühlt, wenn man über das persönliche Leben spricht, bevor man über einen Geschäftsabschluss spricht, und sie könnten den Verkäufer als hinterhältig ansehen.
- Seien Sie sich der kollektiven Entscheidungsfindung bewusst! In vielen östlichen Kulturen konzentriert sich der Kollektivismus darauf, jedem die Möglichkeit zu geben, aus Angst, andere zu beleidigen. Dies ist nicht nur im Osten einzigartig – auch Belgier sind bekannt dafür, bei den wichtigsten Entscheidungen nach “Konsens” zu streben. Viele Verkäufer in Amerika arbeiten, indem sie einen “Champion” in einer Organisation finden und speziell über diesen Kanal arbeiten, aber einige Käufer könnten empfindlicher auf einen Verkaufsansatz reagieren, der sich auf die Organisation als Ganzes konzentriert.
- Wie konfrontativ sind Sie? “Konfrontation” im Verkauf bezieht sich auf den Versuch, den potenziellen Käufer dazu zu bringen, schneller eine Entscheidung zu treffen. In Nord- und Lateinamerika sind Verkäufer konfrontativer, wenn es darum geht, einen Verkauf oder einen Deal abzuschließen. Für einige Menschen kann das Hinzufügen eines Dringlichkeitsgefühls zum Verkaufsprozess helfen, die Angelegenheit ins Auge zu fassen und den Verkaufsprozess voranzutreiben. Für andere wird jeder konfrontative Aspekt ein massives Turn-off sein und den Verkauf sehr schnell zunichte machen.
- Seien Sie sich der Sprachbarrieren bewusst!