Vente Personnelle
Collectivement, en tant que société, nous sommes invités chaque jour à acheter quelque chose pour diverses raisons. Par exemple, nous voyons une publicité à la télévision pour une voiture ; donc plus tard, nous allons chez le concessionnaire et récupérons des informations sur la voiture, avec l’objectif d’en acheter une. La publicité à la télévision est l’entreprise qui commercialise le produit pour nous. Une fois que nous entrons dans le concessionnaire, nous sommes maintenant engagés dans un processus de vente personnelle.
La vente personnelle est lorsque les entreprises utilisent des personnes pour “vendre” le produit à un client en face à face. Ces vendeurs promeuvent le produit avec chaque aspect d’eux-mêmes, y compris leur apparence, leur attitude et leur connaissance particulière du produit. Les vendeurs ne vendent pas seulement le produit, mais ils se vendent aussi eux-mêmes. Le but de la vente personnelle est d’encourager le client à acheter le produit (ou au moins à l’essayer), et de garder le client fidèle. Il existe des règles et des stratégies spécifiques à suivre pour exécuter l’accord, ainsi que certaines limites qui peuvent rendre la vente du produit plus complexe.
La vente personnelle est généralement l’étape la plus coûteuse du processus de vente – c’est l’étape où un vendeur dédié se concentre sur un accord spécifique (par opposition aux campagnes de marketing général, qui ciblent de nombreux clients potentiels à la fois).
Étapes du Processus de Vente Personnelle
Pour obtenir le résultat le plus bénéfique de cet outil publicitaire coûteux, il faut suivre un processus précis. La vente personnelle peut être ajustée en fonction de la manière dont les connaissances sont communiquées en fonction des questions posées au client. Les 8 étapes à suivre pour une vente efficace et une relation sont les suivantes :
Prospection
C’est la première étape du Processus de Vente Personnelle qui consiste à rechercher et à vérifier des pistes. Lorsque nous cherchons une piste, nous essayons de trouver des individus qui pourraient potentiellement devenir des clients. Un prospect qualifié est une piste dont le nom figure sur une liste. Revenons à l’exemple du concessionnaire automobile, si nous demandons un devis sur un site web pour une voiture, nous sommes considérés comme un prospect qualifié car nous avons déjà montré de l’intérêt pour le produit. Un prospect qualifié a un besoin et peut bénéficier du produit, il est donc important de concentrer l’attention sur ces clients.
Fait Amusant : Environ 20 % de la clientèle d’une entreprise est perdue en raison de décès, d’insatisfaction, de transferts et de concurrence. Donc, une liste croissante de prospects est importante !
La Pré-approche
Ici, les vendeurs rassemblent autant d’informations pertinentes que possible avant le rendez-vous avec le client. Cela se concentre sur les nouveaux clients où les informations sont collectées de manière à avoir suffisamment d’applicabilité et d’utilité pour une utilisation efficace. Cela peut consister à rechercher un client sur ses comptes de médias sociaux et à trouver ses goûts, ses dégoûts et ses besoins pour présenter ces informations en relation avec le produit.
L’Approche
Cela est connu sous le nom de technique FAB où le vendeur se concentre sur les Caractéristiques et Avantages des produits qui peuvent Bénéficier au client.
- Caractéristiques se réfèrent aux caractéristiques physiques du produit telles que la taille, les gadgets et le moteur.
- Avantages se réfèrent à la performance fournie par les caractéristiques physiques, le moteur est un 4 cylindres.
- Bénéfices se réfèrent aux avantages pour le client, le moteur 4 cylindres peut vous faire économiser 10 % sur l’essence.
La Présentation de Vente
Une fois que l’intérêt du client est suscité, la présentation de vente est exécutée. Cela implique une explication visuelle et vocale persuasive du produit et doit être faite de manière à encourager le client à partager des informations personnelles (discussions informelles) pour réduire la tension et établir ses exigences concernant le produit.
La Clôture de l’Essai
Dans cette étape très importante, (partie de l’étape 4) le vendeur pose une question de température afin de comprendre quelle est la position du client sur le produit jusqu’à présent.
Gestion des Objections
C’est une étape importante car lorsque un client entre dans le concessionnaire (toujours sur l’exemple de la voiture), il souhaite acheter une voiture, mais peut ne pas être encore totalement convaincu et peut avoir des problèmes qui l’empêchent d’acheter. Le client demande en fait des informations supplémentaires pour l’aider à justifier sa décision d’achat. Cela aide également le vendeur à établir ce qui préoccupe le client et ce qu’il recherche dans sa voiture.
Clôturer la Vente
La dernière partie de la présentation et la plus redoutée par le vendeur. Mais n’ayez crainte ! Clôturer la vente consiste simplement à confirmer et à comprendre, la peur disparaîtra si le vendeur CROIT VRAIMENT que le client appréciera les avantages après avoir effectué l’achat.
Le Suivi
Ce n’est pas parce que le produit est vendu que le processus de vente est terminé ! Faire un suivi avec le client est impératif pour établir et maintenir des relations à long terme. Faire un suivi pour obtenir des retours sur le produit et la satisfaction du client montre au client que vous vous souciez de ses besoins et que vous ferez tout pour les satisfaire. Cela construit des relations durables et peut à son tour attirer plus de prospects.
Le vendeur vient de suivre les 8 étapes, et a réalisé sa vente. C’est super, mais il est très important pour ce vendeur de maintenir une relation avec le client qui vient de partir avec sa nouvelle voiture ! Pour la plupart des entreprises, la plupart des bénéfices ne proviennent pas de la vente initiale, mais des clients récurrents et des recommandations, donc établir un rapport avec les clients permet que cela se produise. N’oubliez pas – le processus de vente personnelle est l’aspect le plus coûteux du marketing, et les clients récurrents réduisent le temps (et donc le coût) que chaque vendeur doit passer sur chaque vente.
Le rôle du vendeur dans la construction de relations commence par la qualité du produit/service vendu, et la qualité fournie par l’entreprise établit la confiance : c’est essentiel pour chaque relation. Rester fidèle à sa parole, montrer un grand intérêt pour les besoins des clients, résoudre les plaintes, offrir des incitations et respecter le client non seulement incite les clients à revenir, mais attire également de nouvelles affaires répétées.
Impact de la technologie sur la vente personnelle
Les améliorations technologiques changent radicalement la communication entre acheteurs et vendeurs. Ce phénomène est qualifié de révolution dans les ventes. La technologie est un facteur incroyable dans le processus de vente personnelle, et permet de vendre des produits et des services de différentes manières. Les réseaux sociaux et Internet ont beaucoup contribué à cette révolution. Les clients veulent toujours des relations, mais les recherchent de différentes manières. Avec de plus en plus de personnes achetant en ligne, les relations et les clients répétitifs doivent être établis – d’une manière complètement différente. Les vendeurs ne rencontrent plus chaque client en face à face et ont besoin d’un autre moyen de construire la confiance. Vous avez peut-être déjà vu une façon dont les entreprises abordent cela – de nombreux sites Web ont une fonction de chat en ligne qui permet à un client potentiel de communiquer avec un vendeur et ensuite de participer au processus en 8 étapes ci-dessus.
Les réseaux sociaux sont un élément clé dans l’exécution du processus de vente personnelle. S’ils sont utilisés correctement, les réseaux sociaux peuvent donner des résultats positifs pour toute entreprise. Dans la société d’aujourd’hui, personne ne semble avoir le temps d’entrer dans un magasin pour acheter, ou de décrocher le téléphone pour poser une question. Lorsqu’une entreprise dispose de comptes de réseaux sociaux conviviaux et d’un site Web, cela lui donne un énorme coup de pouce dans la phase de prospection avant l’appel. Lorsque les entreprises suivent leur site Web et leurs réseaux sociaux, elles peuvent voir qui a visité, ce qui peut conduire à une vente (si le prospect n’a pas déjà acheté).
Vente éthique
Chaque vente réalisée par un vendeur doit répondre à un besoin réel de l’acheteur à un prix que l’acheteur peut se permettre – si le vendeur essaie de convaincre un client potentiel d’acheter quelque chose qu’il ne veut pas, ou de le pousser à acheter quelque chose qu’il ne peut pas se permettre, une barrière éthique est franchie. L’éthique est importante pour les entreprises et les employés de l’entreprise. La vente non éthique n’est jamais bonne pour une entreprise à long terme. Les clients se sentent trompés, les recommandations et les affaires répétées souffrent énormément, et les pratiques non éthiques tendent à condamner la croissance de l’entreprise. Cerise sur le gâteau, la plupart des tactiques de vente non éthiques sont carrément illégales, et peuvent mettre le vendeur dans de gros ennuis si elles sont découvertes. Voici quelques-uns des plus grands pièges éthiques à éviter.
Faux témoignage
Une déclaration fausse d’un fait matériel faite par le vendeur au client qui a été incité à entrer dans un contrat. Trois types incluent :
- Le faux témoignage frauduleux qui se produit si le vendeur fait une affirmation qu’il sait être fausse.
- Le faux témoignage négligent est lorsque une déclaration fausse est faite sans motifs raisonnables de croire (le vendeur peut ne pas savoir avec certitude qu’elle est fausse, mais soupçonne fortement qu’elle l’est).
- Le faux témoignage innocent est lorsque une déclaration fausse est faite avec des motifs raisonnables pour sa croyance. Les vendeurs éthiques vérifieront les faits de toute affirmation qu’ils font à leurs clients potentiels avant de faire des promesses.
Vente sans licence
Lorsque un vendeur n’a pas de licence pour vendre le produit ou le service de l’entreprise mais le fait quand même (par exemple, acheter une assurance auprès de la réceptionniste du cabinet de courtage). Il est important que le vendeur ait la capacité et les qualifications pour vendre le produit/service et fournisse des informations pertinentes. La vente sans licence est presque toujours illégale (c’est pourquoi ces licences existent).
Mauvaise vente
C’est une tentative du vendeur de convaincre le client d’acheter un produit/service qui n’est pas approprié pour ce client. Le vendeur de voitures a persuadé un homme de 75 ans d’acheter la vieille voiture, sachant qu’il voulait un véhicule fiable. L’insatisfaction du client surviendra car ce n’est pas ce que le client voulait.
Vente sous pression
Lorsque le vendeur est extrêmement agressif pour convaincre le client de faire l’achat sans tenir compte de la capacité du client à se permettre le produit ou de ses besoins.
Fraude
C’est une manière immorale d’atteindre un objectif et est utilisée pour enfreindre les règles pour obtenir des avantages dans une situation concurrentielle. En falsifiant des factures et des reçus, le vendeur peut recevoir des primes qu’il n’a pas gagnées.
Culture et vente personnelle
Négocier aux États-Unis et dans le monde peut sembler différent, mais en réalité, c’est assez similaire. Bien que des différences culturelles existent, les compétences et les principes restent les mêmes. La principale différence réside dans le respect que le vendeur montre envers la culture du client. Dans la vente personnelle, il est crucial d’avoir une certaine connaissance des autres normes culturelles en dehors de leur propre culture américaine. Cela peut faire ou défaire une vente, car si un client est offensé par quelque chose d’aussi trivial qu’un contact visuel excessif, une vente peut être perdue. Quelques points à garder à l’esprit incluent :
- Faites attention aux petites conversations, certaines cultures croient que cela fait paraître quelqu’un peu fiable. En Amérique, bien que cela soit ennuyeux pour certains, les petites conversations sont normales. Cependant, dans certaines autres cultures, parler de la vie personnelle avant de parler d’un accord commercial peut amener le client à se sentir mal à l’aise avec le vendeur et peut le voir comme malveillant.
- Faites attention à la prise de décision collective ! Avec de nombreuses cultures orientales, le collectivisme se concentre sur le fait de donner à chacun son tour par crainte d’offenser les autres. Ce n’est pas unique à l’Est – les Belges sont également célèbres pour rechercher le “consensus” dans la plupart des décisions importantes. De nombreux vendeurs en Amérique travaillent en trouvant un “champion” dans une organisation et en travaillant spécifiquement par ce biais, mais certains acheteurs peuvent être plus sensibles à une approche de vente qui se concentre sur l’organisation dans son ensemble.
- À quel point êtes-vous confrontant ? “Confrontation” dans les ventes fait référence à l’acte d’essayer de faire prendre une décision au potentiel acheteur plus tôt que plus tard. En Amérique du Nord et en Amérique latine, les vendeurs sont plus confrontants lorsqu’il s’agit de conclure une vente ou un accord. Pour certaines personnes, ajouter un sentiment d’urgence au processus de vente peut aider à attirer l’attention sur la question en cours et à faire avancer le processus de vente. Pour d’autres, ajouter un aspect confrontant sera un énorme repoussoir et tuera la vente très rapidement.
- Faites attention aux barrières linguistiques