الاستهلاكية – الحقوق والمسؤوليات
في كل مرة تشتري فيها شيئًا، تعتبر مستهلكًا. تشير كلمة الاستهلاكية إلى الفكرة القائلة بأن إنفاق المال واستهلاك السلع مفيد لاقتصادنا. لأنك مستعد لإنفاق المال على السلع والخدمات، يمكن للشركات إنتاج السلع، ويمكن للناس الحصول على وظائف، ويمكن أن يتدفق المال، ويتوسع اقتصادنا.
مع نمو اقتصاد العالم، يشارك كل شخص في المزيد والمزيد من المعاملات. أصبحت الحقوق والمسؤوليات المتعلقة بأن تكون مستهلكًا متعلمًا جيدًا أكثر أهمية الآن من أي وقت مضى.
ما هم المستهلكون؟
إذا اشتريت شيئًا واستخدمته، فأنت مستهلك. إذا صنعت وبيعت شيئًا، فأنت منتج. بالطبع، معظم الناس هم كلاهما – يعملون كمنتجين ويشترون كمستهلكين. تمامًا كما أن لدى الشركات مسؤوليات وممارسات معينة يجب أن تضعها في اعتبارها، فإن للمستهلكين مسؤوليات للتأكد من أنهم لا يتعرضون للاستغلال. في الولايات المتحدة، لكل مستهلك حقوق معينة لضمان حصوله على صفقة عادلة. الحق الأساسي للمستهلك هو الحق في الشكوى. قد لا يبدو هذا مهمًا، لكنه يمكن أن يكون له تأثير أكبر بكثير مما تتوقع.
حقوق المستهلك
الحقوق الضمنية
تعني الضمانة الضمنية أنه عندما تبيع شركة منتجًا، فإنها تبيع منتجًا خاليًا من العيوب. إذا أخذته إلى المنزل واكتشفت أنه لا يعمل، لديك الحق في العودة إلى المتجر وطلب استبدال. ما لم يكن المنتج يأتي مع ضمان، قد لا يكون المتجر ملزمًا بتقديم استبدال مجاني لك. ومع ذلك، تفضل الشركات إبقاء عملائها سعداء، لذا من المحتمل أن تستبدل لك العنصر.
يمتلك معظم الموظفين في الخطوط الأمامية مجموعة من الإرشادات التي يجب اتباعها أثناء العمل مع العملاء الذين لديهم مشكلات في جودة المنتج أو الخدمة. إذا شعرت أن مشكلتك لا تؤخذ على محمل الجد أثناء حديثك مع موظف من مستوى أدنى، يمكنك دائمًا أن تطلب التحدث إلى موظف من مستوى أعلى، مثل البائع الذي عمل معك أو مدير. إذا كنت تستطيع إثبات أن الشركة قد باعت لك شيئًا مكسورًا أو معيبًا عن طيب خاطر، قد تعتبر الصفقة احتيالًا. تمارس الأعمال الاحتيالية مجموعة من العواقب واللوائح الخاصة بها، لذا تأكد من الإبلاغ عن المشكلات إلى مكتب الأعمال الأفضل أو لجنة التجارة الفيدرالية.
لديك أيضًا الحق في ترك تعليقات سلبية ومراجعات على مواقع المراجعة. شارك أفكارك الصادقة حول تجربتك أو مشترياتك، ولكن كن محترفًا وليس مسيئًا في مراجعتك. مرة أخرى، قد يبدو هذا كتعزية صغيرة، لكن الشركات (خاصة تلك التي تعمل عبر الإنترنت) تعتمد بشكل كبير على مراجعات العملاء الإيجابية، لذا فإن التعبير عن رأيك يمكن أن يكون له تأثير أكبر.
الحقوق الصريحة
الحقوق الصريحة هي الحقوق التي تضمنها عقد أو قانون.
الضمان
بجانب الضمان الضمني الذي يأتي مع شراء منتج، تأتي العديد من المنتجات أيضًا مع ضمان صريح. عادةً ما يكون هذا الضمان مكتوبًا ويشمل معلومات حول كيفية التعامل مع أي عيوب في المنتج أو الخدمة من قبل الشركة المصنعة أو بائع التجزئة إذا لم يعمل المنتج كما هو موصوف أو مقصود في الأصل. غالبًا ما يُطلب منك إذا واجهت مشكلة في المنتج، إظهار إثبات الشراء (الإيصال الأصلي). ثم ستقوم الشركة بإصلاح أو استبدال العنصر المعيب. في عصر الإلكترونيات اليوم، قد يتضمن إيصال المبيعات الخاص بك معلومات الضمان، أو ستوفر ورقة المعلومات المرفقة بالمنتج تعليمات حول شروط الضمان. إذا كان لديك ضمان، مع إثبات الشراء (بما في ذلك الإيصال)، قد تتمكن من طلب صراحة من البائع الوفاء بشروط الضمان من خلال تقديم الإصلاح أو الاستبدال. إذا رفضوا، لديك حق قانوني إضافي في مقاضاتهم في محكمة المطالبات الصغيرة.
الالتزامات القانونية
تتمتع عدة أنواع من المشتريات بحماية أكبر للمستهلك بموجب القانون. تشمل هذه:
- مبيعات السيارات – تختلف هذه الحماية من ولاية إلى أخرى، لذا تحقق مع مكتب حماية المستهلك في ولايتك لمعرفة الحمايات الصريحة الخاصة بك.
- الهاتف، التلفزيون، والمرافق الأخرى – تتمتع المرافق العامة بتنظيمات صارمة بشأن الفواتير ومتطلبات الخدمة. إذا كنت تعتقد أن مزود المرافق الخاص بك لا يفي بالتزاماته، يمكنك الاتصال بالسلطة المحلية للامتياز، أو FCC، أو حتى لجنة المرافق العامة.
- البنوك ومؤسسات الإقراض – من المحتمل أن تكون صناعة البنوك لديها أقوى حماية للمستهلك في الولايات المتحدة، والتي تحكمها عدة سلطات. إذا كان لديك نزاع مع بنك لا يمكن حله ببساطة من خلال التحدث مع المدير، قم بزيارة مركز موارد USA.gov لمزيد من الخيارات.
- المطارات – لكل شخص حقوق معينة عند السفر، بما في ذلك الحماية من التمييز، والسلامة، والأمن في المطار. بعد وصولك إلى وجهتك، هناك مزيد من الحماية للإقامة في الفنادق. على سبيل المثال، إذا حصلت على بق الفراش، قد تكون مؤهلاً للتعويض. مثل البنوك، تختلف تنظيمات الفنادق حسب الولاية، لذا قم بزيارة مركز موارد USA.gov لمزيد من المعلومات.
- الإسكان – لكل شخص حقوق عديدة في الإسكان، على كل مستوى من الحكومة (المحلية، والولائية، والفيدرالية). يشمل ذلك الحماية من التمييز، وفي بعض الحالات، السيطرة على مدى ارتفاع الإيجار الذي يمكن رفعه سنويًا.
إذا كنت تعتقد أن لديك شكوى كمستهلك، فإن أهم الوثائق ستكون إيصالاتك. بشكل عام، تتطلب الوكالات التنظيمية منك محاولة حل أي مشكلة مباشرة مع الشركة قبل أن تتدخل، لذا يجب عليك إرسال شكواك إلى الشركة كتابةً قبل محاولة الحصول على مساعدة إضافية.
إذا كنت بحاجة إلى مساعدة بشأن شكواك كمستهلك، فإن أفضل الأماكن للبدء هي مركز موارد شكاوى المستهلكين في USA.gov و مكتب الأعمال الأفضل.
مسؤوليات المستهلك
لا يتمتع المستهلكون بعدد كبير من الحمايات الضمنية. ويرجع ذلك جزئيًا إلى أن قانون الأعمال يركز على معيار “الشخص المعقول“. يركز هذا المعيار على فكرة “ماذا سيفعل شخص معقول في نفس الموقف؟” من المتوقع أن يفكر المستهلكون في كل عملية شراء للتأكد من أنهم يريدون حقًا القيام بها. إذا أنفق مستهلك $9,000 على لعبة آيفون (كما أفاد مستهلك في عام 2015) قبل أن يدرك مقدار المال الذي كان يخسره، فلن يكون لديه الكثير من الحمايات القانونية (ما لم يتمكن من إثبات أن اللعبة كانت احتيالية بطريقة ما). لا تهدف حمايات المستهلكين إلى منع المستهلكين من اتخاذ قرارات سيئة. إنه من واجب كل مستهلك اتخاذ خيارات عقلانية ومعقولة عند اختيار استهلاكه. أسهل طريقة للقيام بذلك هي وضع خطة إنفاق والالتزام بها.
اتخاذ قرارات المستهلك
جزء كبير من “الاستهلاكية” يعتمد على فكرة أن معظم المستهلكين هم أشخاص معقولون ويتخذون قرارات معقولة. وهذا يعني أنك لا يمكنك مقاضاة صانعي كابن كرانش بسبب الإعلان الكاذب لأن “كرانش بيري” ليست فاكهة حقيقية – لن يقوم شخص معقول بعمل هذا النوع من الافتراض. بدلاً من ذلك، يُترك لك، المستهلك، بذل الجهود للبحث عن المنتجات والخدمات قبل شرائها.
فيما يلي بعض الأماكن المختلفة التي قد تجد فيها معلومات حول منتج، مع “الإيجابيات” و”السلبيات” لكل مصدر.
إعلانات الشركة الخاصة
الإيجابيات:
- هناك قوانين “الصدق في الإعلان”، مما يعني أنه من النادر أن تكذب الشركات بشكل صريح في إعلان.
- ستقوم الشركة التي تبيع شيئًا بالتواصل حول النقاط القوية للمنتج. خاصة بالنسبة للأشياء الجديدة في السوق، قد تكون المصادر الأخرى للمعلومات مبنية فقط على إعلانات الشركة قبل أن يتم إجراء بحث مستقل.
السلبيات:
- من المحتمل أنك لن تجد أي من العيوب أو النقاط السلبية للمنتج.
- لن تعطيك الإعلانات أيضًا أي فكرة عن البدائل لهذا المنتج الموجودة من بائعين آخرين.
- بينما لن “تكذب” الإعلانات بشكل مباشر في إعلان، يمكنهم القيام ببعض التلاعب بالحقيقة لجعل أنفسهم يبدو أفضل مما هم عليه.
مراجعات العملاء
الإيجابيات:
- يجب أن تكون مراجعات من مشترين آخرين وسيلة جيدة لمعرفة ما إذا كان الآخرون في وضعك سعداء بشرائهم.
- بالنسبة للمنتجات الشائعة، يمكن أن تكون هناك مئات أو آلاف من المراجعات، مع مقياس “نجمة” بسيط لإظهار مدى سعادة الآخرين، مما يتيح لك مقارنة العديد من المنتجات بسرعة.
السلبيات:
- غالبًا ما تكون مراجعات العملاء قصيرة وتفتقر إلى المعلومات، مما يجعل من الصعب تحديد ما إذا كان المنتج يقوم بالضبط بما تتوقعه.
- لا توجد قوانين “الصدق في المراجعات”، مما يعني أن الناس يمكنهم، ويفعلون، نشر معلومات كاذبة في مراجعات المنتجات. وهذا يجعل من المهم جدًا قراءة العديد من المراجعات قبل اتخاذ قرار.
- هناك العديد من البائعين الاحتياليين الذين “يشترون” مراجعات من منظمات مشبوهة تنشر مئات أو آلاف المراجعات المزيفة من أجل تحسين “التقييم” العام. حاول العثور على مراجعات من “مشتريين موثوقين”، ويفضل أن يكونوا قد نشروا صورهم الخاصة.
مقالات المدونات / مراجعات الخبراء
الإيجابيات:
- يمكن أن تكون المراجعات المستقلة إلى حد كبير من أشخاص يعرفون ما يبحثون عنه غوصًا عميقًا رائعًا في المنتجات المحتملة.
- عادةً ما يتضمن المراجعون مقارنات جنبًا إلى جنب مع عدة بدائل، مع وزن الإيجابيات والسلبيات لكل منها.
السلبيات:
- معظم الوقت، سيقوم المراجع بتضمين “روابط تابعة” لكل منتج، حيث يكسب عمولة في كل مرة ينقر فيها شخص ما عليها ويشتري شيئًا. هذا يعني أن لديهم حافزًا قويًا لإقناعك بشراء شيء ما، وليس لديهم حافز كبير لإقناعك بعدم القيام بذلك.
- بسبب هذه المشكلة “التابعة”، قد يكون من الممكن أن بعض المراجعين الخبراء المفترضين لم يستخدموا المنتجات التي يقومون بمراجعتها بالفعل، وهم فقط يحاولون كسب بعض المال من الروابط التابعة. يمكن أن يجعل هذا من الصعب معرفة أي الخبراء يمكن الوثوق بهم.
اتخاذ القرار من قبل العملاء – أفضل الممارسات
عند جمع كل هذا معًا، إليك قائمة مراجعة نموذجية يجب المرور بها عند التفكير في عملية الشراء الكبيرة التالية للتأكد من أنك تتخذ القرار الصحيح.
البحث المسبق
عادةً ما يتم تقديمك لمنتج ما من خلال إعلان من الشركة بشكل أو آخر. بخلاف ذلك، كيف كنت ستعرف أنك تريده؟
- تحقق من الإعلانات. حتى إذا سمعت عن منتج أو خدمة من الأصدقاء أو العائلة أو أي مصدر آخر، فمن الذكاء التحقق من الموقع الرسمي للشركة التي تصنعه. قد لا يحتوي هذا على السلبيات، ولكنه من المحتمل أن يحتوي على “قائمة ميزات” كاملة.
- ابحث عن منشورات المدونات الخبراء. بالتأكيد، سيكون لدى العديد منها الكثير من الروابط التابعة، لكنها ستحتوي أيضًا على مقارنة مفصلة مع بعض البدائل الأخرى. تأكد من قراءة البدائل أيضًا. قد تكتشف أن منتج منافس هو خيار أفضل لاحتياجاتك.
- اقرأ المراجعات. الخطوة الأخيرة، اقرأ بعض المراجعات عبر الإنترنت للتأكد من أن المشترين الفعليين يتفقون مع تقييمات الخبراء. حاول العثور على مراجعات من أماكن تتحقق مما إذا كان المشترون حقيقيين، و(إذا أمكن) تضمين صور أو مقاطع فيديو تم التقاطها من أشخاص عاديين اشتروا المنتج فقط للتأكد من أن مراجعات الخبراء كانت شرعية.
عند الشراء
عندما تقرر المضي قدمًا في عملية الشراء الكبيرة، يمكن أن يكون لمكان الشراء تأثير كبير. غالبًا ما تكون “منشورات المدونات الخبراء” مكانًا جيدًا للبدء لأن العروض التابعة عادةً ما تأتي مع رموز قسائم للحصول على خصم.
اعتمادًا على الشراء، قد يكون من المنطقي أكثر العثور على متجر فعلي بدلاً من الشراء عبر الإنترنت. على سبيل المثال، قد يكون شراء الملابس أو العلامات التجارية للأحذية التي لم تجربها من قبل أسهل شخصيًا للتأكد من أن المقاسات هي ما تتوقعه.
الكلمة الأخيرة
اتخاذ كل هذه الخطوات ليس فقط للتأكد من أنك تحصل على صفقة جيدة، بل هو أيضًا حمايتك الرئيسية ضد الاحتيال. من الأسهل بكثير تجنب الاحتيالات والمشتريات الاحتيالية من خلال القيام بأبحاثك قبل الشراء بدلاً من محاولة تنظيف الفوضى بعد ذلك.
يجب ألا تشعر أبدًا بالضغط لاتخاذ قرار الشراء الآن – كل من الاحتيالات الهاتفية وعبر الإنترنت في تزايد، وكلاهما يعتمد على جعلك تشعر بالضغط للمضي قدمًا في عملية الشراء أو تقديم بعض المعلومات الشخصية على الفور أو المخاطرة بفقدان الفرصة (أو حتى مواجهة بعض العقوبات). دائمًا قم بأبحاثك قبل إجراء عملية شراء كبيرة، مع مصادر متعددة من المعلومات للتحقق من أن الصفقة كاملة شرعية.
للتأكد من أن لديك جميع الأدوات التي تحتاجها لتقديم شكوى إذا لزم الأمر، احتفظ دائمًا بسجلات مالية مفصلة مالية.
أسئلة التحدي
- باستخدام أمثلة، اشرح ما هو المستهلك.
- كيف تكون الضمانات مفيدة لكل من الشركة المصنعة والمستهلك؟
- قم بإدراج 5 منظمات “مراقبة” المستهلك التي تم إنشاؤها لحماية المستهلكين؟
- هل سبق لك أن اشتريت منتجًا معيبًا؟ إذا كان الأمر كذلك، ماذا كنت قادرًا على القيام به؟