개인 판매
우리 사회는 매일 다양한 이유로 무언가를 구매하라는 초대를 받습니다. 예를 들어, 우리는 TV에서 자동차 광고를 보고 나중에 대리점에 가서 자동차에 대한 정보를 수집합니다. 그 목표는 자동차를 구매하는 것입니다. TV 광고는 우리에게 제품을 마케팅하는 비즈니스입니다. 대리점에 들어가면 우리는 이제 개인 판매 과정에 참여하게 됩니다.
개인 판매는 기업이 고객과 직접 대면하여 제품을 “판매”하는 것입니다. 이러한 판매원은 외모, 태도 및 제품에 대한 특별한 지식을 포함하여 자신을 통해 제품을 홍보합니다. 판매원은 단순히 제품을 판매하는 것이 아니라 자신도 판매하고 있습니다. 개인 판매의 목적은 고객이 제품을 구매하도록 (또는 최소한 사용해 보도록) 유도하고, 고객이 다시 돌아오도록 하는 것입니다. 거래를 실행하기 위해 따라야 할 특정 규칙과 전략이 있으며, 제품 판매를 더 복잡하게 만들 수 있는 특정 경계가 있습니다.
개인 판매는 일반적으로 판매 과정에서 가장 비싼 단계입니다. 이는 헌신적인 판매원이 하나의 특정 거래에 집중하는 단계입니다 (여러 잠재 고객을 동시에 겨냥하는 일반 마케팅 캠페인과는 반대입니다).
개인 판매 과정의 단계
이 비싼 광고 도구에서 가장 유익한 결과를 얻기 위해서는 정확한 과정을 따라야 합니다. 개인 판매는 고객에게 질문하는 방식에 따라 지식이 전달되는 방식을 조정할 수 있습니다. 효과적인 판매와 관계를 위해 따라야 할 8단계는 다음과 같습니다:
잠재 고객 발굴
이것은 개인 판매 과정의 첫 번째 단계로, 잠재 고객을 찾고 확인하는 과정입니다. 우리가 잠재 고객을 찾을 때, 우리는 잠재적으로 고객이 될 수 있는 개인을 찾고 있습니다. 자격을 갖춘 잠재 고객은 목록에 이름이 있는 리드입니다. 자동차 대리점 예를 다시 들어보면, 우리가 자동차에 대한 견적을 웹사이트에서 요청하면, 우리는 이미 제품에 관심을 보였기 때문에 자격을 갖춘 잠재 고객으로 간주됩니다. 자격을 갖춘 잠재 고객은 필요가 있으며 제품으로부터 이익을 얻을 수 있으므로 이러한 고객에게 주의를 기울이는 것이 중요합니다.
재미있는 사실: 기업의 고객 기반의 약 20%는 사망, 불만족, 전환 및 경쟁으로 인해 잃게 됩니다. 따라서 잠재 고객 목록을 늘리는 것이 중요합니다!
사전 접근
여기서 판매자는 고객과의 약속 전에 가능한 한 많은 관련 정보를 수집합니다. 이는 새로운 고객에 초점을 맞추고 정보가 효과적으로 사용될 수 있도록 충분한 적용성과 유용성을 갖도록 수집됩니다. 이는 고객의 소셜 미디어 계정을 검색하고 그들의 좋아하는 것, 싫어하는 것 및 필요를 찾아 이 정보를 제품과 관련하여 제시하는 것을 포함할 수 있습니다.
접근
이는 판매자가 고객에게 이익을 줄 수 있는 제품의 특징과 장점에 초점을 맞추는 FAB 기법으로 알려져 있습니다.
- 특징은 크기, 장치 및 엔진과 같은 제품의 물리적 특성을 나타냅니다.
- 장점은 물리적 특성에 의해 제공되는 성능을 나타내며, 엔진은 4기통입니다.
- 이점은 고객에게 제공되는 이점을 나타내며, 4기통 엔진은 연료비를 10% 절약할 수 있습니다.
판매 프레젠테이션
고객의 관심을 끌면 판매 프레젠테이션이 실행됩니다. 이는 제품에 대한 시각적이고 설득력 있는 음성 설명을 포함하며, 고객이 긴장을 줄이고 제품에 대한 요구 사항을 설정할 수 있도록 개인 정보를 공유하도록 유도하는 방식으로 진행되어야 합니다.
시도 마감
이 매우 중요한 단계에서 (4단계의 일부) 판매자는 고객의 제품에 대한 현재 입장을 이해할 수 있도록 온도 질문을 설정합니다.
이의 처리
이것은 중요한 단계입니다. 왜냐하면 고객이 대리점에 들어올 때 (자동차 예시를 계속 사용하면), 그들은 자동차를 구매하고 싶지만 아직 완전히 확신하지 못할 수 있으며 구매를 방해하는 몇 가지 문제가 있을 수 있기 때문입니다. 고객은 실제로 구매 결정을 정당화하는 데 도움이 되는 추가 정보를 요청하고 있습니다. 이는 또한 판매자가 고객의 마음속에 무엇이 있는지, 그들이 자동차에서 무엇을 찾고 있는지를 파악하는 데 도움이 됩니다.
판매 마감
프레젠테이션의 마지막 부분이며 판매자에게 가장 두려운 부분입니다. 하지만 두려워하지 마세요! 판매 마감은 단지 확인하고 이해하는 것이며, 판매자가 고객이 구매 후 이익을 누릴 것이라고 진정으로 믿는다면 두려움은 사라질 것입니다.
후속 조치
제품이 판매되었다고 해서 판매 과정이 완료된 것은 아닙니다! 고객과의 후속 조치는 장기적인 관계를 구축하고 유지하는 데 필수적입니다. 제품에 대한 피드백과 고객의 만족도를 얻기 위한 후속 조치는 고객의 필요에 관심을 가지고 있으며 이를 충족하기 위해 무엇이든 하겠다는 것을 보여줍니다. 이는 지속적인 관계를 구축하고 결과적으로 더 많은 잠재 고객을 유치할 수 있습니다.
판매자는 8단계를 모두 따르고 판매를 성사시켰습니다. 이는 훌륭하지만, 그 판매자가 방금 새 자동차를 타고 떠난 고객과의 관계를 유지하는 것이 매우 중요합니다! 대부분의 기업에서 대부분의 이익은 초기 판매에서 오는 것이 아니라 재구매 고객과 추천에서 오므로 고객과의 관계를 구축하는 것이 중요합니다. 기억하세요 – 개인 판매 과정은 마케팅에서 가장 비싼 측면이며, 재구매 고객은 각 판매원이 각 판매에 소요해야 하는 시간(따라서 비용)을 줄여줍니다.
판매자가 관계를 구축할 때의 역할은 판매되는 제품/서비스의 품질에서 시작되며, 회사가 제공하는 품질이 신뢰를 쌓습니다: 이는 모든 관계에 필수적입니다. 약속을 지키고, 고객의 요구에 높은 관심을 보이며, 불만을 해결하고, 인센티브를 제공하며, 고객에 대한 존중을 갖는 것은 고객이 다시 돌아오게 할 뿐만 아니라 새로운 반복 비즈니스를 가져옵니다.
기술이 개인 판매에 미치는 영향
기술의 발전은 구매자와 판매자 간의 커뮤니케이션을 급격히 변화시키고 있습니다. 이 현상은 판매의 혁명으로 불립니다. 기술은 개인 판매 과정에서 놀라운 요소이며, 다양한 방식으로 제품과 서비스를 판매할 수 있게 해줍니다. 소셜 미디어와 인터넷은 이 혁명에 큰 기여를 했습니다. 고객은 여전히 관계를 원하지만, 이를 다른 방식으로 찾고 있습니다. 점점 더 많은 사람들이 온라인으로 구매함에 따라, 관계와 반복 고객을 완전히 다른 방식으로 구축해야 합니다. 판매자는 더 이상 각 고객과 얼굴을 맞대고 만나지 않으며, 신뢰를 구축할 다른 방법이 필요합니다. 많은 웹사이트가 잠재 고객이 판매자와 소통할 수 있는 온라인 채팅 기능을 제공하는 방법을 이미 보았을 것입니다.
소셜 미디어는 개인 판매 프로세스를 실행하는 데 중요한 열쇠입니다. 올바르게 사용된다면, 소셜 미디어는 모든 비즈니스에 긍정적인 결과를 가져올 수 있습니다. 오늘날 사회에서는 아무도 매장에 들어가서 구매하거나 전화를 걸어 질문할 시간이 없는 것처럼 보입니다. 비즈니스가 사용자 친화적인 소셜 미디어 계정과 웹사이트를 갖추면, 이는 사전 통화 잠재 고객 단계에서 큰 도움이 됩니다. 비즈니스가 웹사이트와 소셜 미디어를 추적하면 누가 방문했는지 확인할 수 있으며, 이는 판매로 이어질 수 있습니다(잠재 고객이 이미 구매하지 않았다면).
윤리적 판매
판매자가 이루는 모든 판매는 구매자가 감당할 수 있는 가격으로 실제 필요를 충족해야 합니다 – 판매자가 잠재 고객에게 원하지 않는 것을 구매하도록 하거나 감당할 수 없는 것을 구매하도록 압박하면 윤리적 장벽이 깨집니다. 윤리는 비즈니스와 비즈니스 직원에게 중요합니다. 비윤리적 판매는 장기적으로 비즈니스에 좋지 않습니다. 고객은 속았다고 느끼고, 추천 및 반복 비즈니스는 크게 피해를 입으며, 비윤리적 관행은 비즈니스 성장에 재앙을 초래하는 경향이 있습니다. 덧붙여서, 대부분의 비윤리적 판매 전술은 명백히 불법이며, 발견될 경우 판매자를 많은 문제에 빠뜨릴 수 있습니다. 이는 피해야 할 가장 큰 윤리적 함정 중 일부입니다.
허위 진술
판매자가 계약을 체결하도록 유도하기 위해 고객에게 한 중요한 사실에 대한 허위 진술입니다. 세 가지 유형이 포함됩니다:
- 판매자가 거짓임을 알고 있는 주장을 할 경우 발생하는 사기성 허위 진술.
- 판매자가 사실이 아닐 것이라는 합리적인 근거 없이 허위 진술을 할 경우 발생하는 과실성 허위 진술.
- 판매자가 허위 진술을 할 때 그 진술에 대한 합리적인 근거가 있는 경우 발생하는 무고한 허위 진술. 윤리적인 판매자는 약속을 하기 전에 잠재 고객에게 하는 모든 주장에 대해 사실 확인을 합니다.
무면허 판매
판매자가 제품이나 서비스에 대한 판매 면허가 없지만 여전히 판매하는 경우(예: 중개 회사의 접수원에게 보험을 구매하는 경우). 판매자는 제품/서비스를 판매할 수 있는 능력과 자격을 갖추고 관련 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 무면허 판매는 거의 항상 불법입니다(이러한 면허가 존재하는 이유입니다).
잘못된 판매
판매자가 고객에게 그 고객에게 적합하지 않은 제품/서비스를 구매하도록 설득하려는 시도입니다. 자동차 판매원이 75세 남성에게 신뢰할 수 있는 차량을 원한다는 것을 알고도 고물차를 구매하도록 설득했습니다. 고객의 불만족은 고객이 원했던 것이 아니기 때문에 발생할 것입니다.
고압 판매
판매자가 고객의 제품 구매 능력이나 필요를 고려하지 않고 구매를 설득하기 위해 극도로 공격적인 경우입니다.
사기
목표를 달성하기 위한 비윤리적인 방법이며, 경쟁 상황에서 이점을 얻기 위해 규칙을 위반하는 데 사용됩니다. 송장과 영수증을 위조함으로써 판매자는 자신이 얻지 못한 보너스를 받을 수 있습니다.
문화와 개인 판매
미국과 전 세계에서의 협상은 다르게 보일 수 있지만, 실제로는 꽤 유사합니다. 문화적 차이가 존재하지만, 기술과 원칙은 동일합니다. 주요 차이점은 판매자가 고객의 문화에 대한 존중을 보여주는 것입니다. 개인 판매에서 자신의 미국 문화 외에 다른 문화적 규범에 대한 지식이 있는 것이 중요합니다. 이는 판매를 성사시키거나 실패하게 만들 수 있습니다. 고객이 너무 많은 눈 맞춤과 같은 사소한 것에 불쾌감을 느낀다면 판매가 이루어지지 않을 수 있습니다. 기억해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다:
- 가벼운 대화에 주의하세요, 일부 문화에서는 누군가를 신뢰할 수 없게 보이게 만든다고 믿습니다. 미국에서는 다소 지루할 수 있지만, 가벼운 대화는 정상입니다. 그러나 다른 일부 문화에서는 비즈니스 거래에 대해 이야기하기 전에 개인적인 삶에 대해 이야기하는 것이 고객이 판매자에 대해 불안감을 느끼게 할 수 있습니다.
- 집단 의사 결정에 주의하세요! 많은 동양 문화에서는 집단주의가 다른 사람을 불쾌하게 만들지 않기 위해 모두에게 기회를 주는 데 중점을 둡니다. 이는 동양에만 국한되지 않습니다 – 벨기에 사람들도 가장 중요한 결정에서 “합의”를 추구하는 것으로 유명합니다. 미국의 많은 판매자는 조직 내에서 “챔피언”을 찾아 그 경로를 통해 작업하지만, 일부 구매자는 조직 전체에 초점을 맞춘 판매 접근 방식에 더 민감할 수 있습니다.
- 당신은 얼마나 대립적인가요? “대립”은 판매에서 잠재 구매자가 결정을 더 빨리 내리도록 시도하는 행위를 의미합니다. 북미와 라틴 아메리카에서는 판매자가 판매나 거래를 성사시키기 위해 더 대립적입니다. 일부 사람들에게는 판매 과정에 긴박감을 추가하는 것이 문제를 주목하게 하고 판매 과정을 진행하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다른 사람들에게는 어떤 대립적인 요소를 추가하는 것이 큰 반감을 일으키고 판매를 매우 빠르게 죽일 수 있습니다.
- 언어 장벽에 주의하세요