Isiklik Müük
Kollektiivselt, kui ühiskond, kutsutakse meid iga päev ostma midagi erinevatel põhjustel. Näiteks näeme televisioonis reklaami auto kohta; seega läheme hiljem edasimüüjasse ja võtame auto kohta teavet, eesmärgiga osta üks. Reklaam televisioonis on äri, mis turustab toodet meile. Kui me siseneme edasimüüjasse, oleme nüüd kaasatud isiklikku müüki.
Isiklik müük on siis, kui ettevõtted kasutavad inimesi, et “müüa” toodet kliendile silmast silma. Need müüjad reklaamivad toodet iga oma aspektiga, sealhulgas oma välimuse, hoiakute ja toote eriteadmistega. Müüjad ei müü mitte ainult toodet, vaid müüvad ka ennast. Isikliku müügi eesmärk on julgustada klienti toodet ostma (või vähemalt seda proovima) ja hoida klient tagasi tulemas. On olemas spetsiifilised reeglid ja strateegiad, mida järgida tehingu teostamiseks, koos teatud piirangutega, mis võivad toote müügi keerulisemaks muuta.
Isiklik müük on tavaliselt müügiprotsessi kõige kallim etapp – see on samm, kus pühendunud müüja keskendub ühele konkreetsele tehingule (erinevalt üldistest turunduskampaaniatest, mis sihivad korraga paljusid potentsiaalseid kliente).
Isikliku Müügi Protsessi Sammud
Kuna selle kallis reklaamimisvahendi kasutamisest on kõige kasulikum tulemus, tuleb järgida täpset protsessi. Isiklikku müüki saab kohandada teadmiste edastamise viisi järgi, lähtudes kliendile esitatud küsimustest. 8 sammu, mida järgida tõhusaks müügiks ja suhteks, on järgmised:
Otsimine
See on isikliku müügi protsessi esimene samm, mis on seotud juhtide otsimise ja kontrollimisega. Kui me otsime juhtivat, püüame leida isikuid, kes võiksid potentsiaalselt saada klientideks. Kvalifitseeritud perspektiiv on juht, kelle nimi on nimekirjas. Naaseme auto edasimüüja näite juurde, kui me küsime veebisaidilt auto kohta hinnapakkumist, peetakse meid kvalifitseeritud perspektiiviks, kuna oleme juba näidanud huvi toote vastu. Kvalifitseeritud perspektiivil on vajadus ja nad saavad tootest kasu, seega on oluline keskenduda nendele klientidele.
Huvitav Fakt: Umbes 20% ettevõtte kliendibaasist kaob surma, rahulolematuse, üleviimise ja konkurentsi tõttu. Seega on kasvav perspektiivide nimekiri oluline!
Ettevalmistus
Siin koguvad müüjad enne kohtumist kliendiga võimalikult palju asjakohast teavet. See keskendub uutele klientidele, kus teavet kogutakse selliselt, et see oleks piisavalt rakendatav ja kasulik tõhusaks kasutamiseks. See võib tähendada kliendi otsimist nende sotsiaalmeedia kontodelt ja nende meeldimiste, mitte-meeldimiste ja vajaduste leidmist, et esitada see teave seoses tootega.
Ligipääs
Seda tuntakse FAB-tehnika nime all, kus müüja keskendub toodete omadustele ja eelistele, mis võivad kliendile kasu tuua.
- Omadused viitavad toote füüsilistele omadustele, nagu suurus, vidinad ja mootor.
- Eelised viitavad füüsiliste omaduste pakutavale jõudlusele, mootor on 4-silindrine.
- Kasu viitab kliendile saadavale kasule, 4-silindrine mootor võib säästa 10% kütusest.
Müügi Esitlus
Kui kliendi huvi on äratatud, viiakse läbi müügi esitlus. See hõlmab visuaalset ja veenvat suulist selgitust tootest ning see peaks olema tehtud selliselt, et julgustada klienti jagama isiklikku teavet (väike jutt), et vähendada pinget ja määratleda nende nõudmisi toote osas.
Katseline Sulgemine
Selles väga olulises etapis (osa 4. sammust) seab müüja temperatuuri küsimuse, et nad saaksid mõista, milline on kliendi seisukoht toote osas seni.
Vastuväidete Käsitlemine
See on oluline samm, kuna kui klient siseneb edasimüüjasse (jätkates auto näidet), soovivad nad osta autot, kuid ei pruugi olla veel täielikult veendunud ja võivad olla mõned probleemid, mis takistavad neid ostmast. Klient küsib tegelikult lisainfot, et aidata neil õigustada oma ostuotsust. See aitab ka müüjal välja selgitada, mis on kliendi mõtetes ja mida nad oma autolt otsivad.
Müügi Sulgemine
Esitluse viimane osa ja müüja jaoks kõige hirmutavam. Kuid ärge kartke! Müügi sulgemine on vaid kinnitamine ja mõistmine, hirm kaob, kui müüja TÕELISELT usub, et klient naudib eeliseid pärast ostu sooritamist.
Järgnevad Sammud
Lihtsalt sellepärast, et toode on müüdud, ei tähenda, et müügiprotsess on lõpetatud! Kliendiga järgnevate sammude tegemine on hädavajalik pikaajaliste suhete loomiseks ja hoidmiseks. Tagasiside saamine tootest ja kliendi rahulolust näitab kliendile, et olete mures nende vajaduste pärast ja teete kõik, et neid rahuldada. See loob püsivaid suhteid ja võib omakorda tuua rohkem perspektiive.
Müüja järgnes just kõigile 8 sammule ja tegi oma müügi. See on suurepärane, kuid on väga oluline, et see müüja säilitaks suhte kliendiga, kes just sõitis minema oma uue autoga! Enamikus ettevõtetes ei tule enamik kasumit esialgsest müügist, vaid korduvate klientide ja soovituste kaudu, seega aitab klientidega suhte loomine seda saavutada. Pea meeles – isikliku müügi protsess on turunduse kõige kallim aspekt ja korduvad kliendid vähendavad aega (ja seega ka kulusid), mida iga müüja peab iga müügi jaoks kulutama.
Müüja roll suhete loomisel algab müüdava toote/teenuse kvaliteedist, ja ettevõtte pakutav kvaliteet loob usaldust: see on iga suhte jaoks hädavajalik. Oma sõna pidamine, klientide vajaduste vastu suur huvi, kaebuste lahendamine, stiimulid ja kliendi austamine mitte ainult ei hoia kliente tagasi tulemas, vaid toob ka uusi korduvaid kliente.
Tehnoloogia mõju isiklikule müügile
Tehnoloogia parandused muudavad drastiliselt suhtlemist ostjate ja müüjate vahel. Seda nähtust nimetatakse müügirevolutsiooniks. Tehnoloogia on isikliku müügiprotsessi hämmastav tegur ja võimaldab tooteid ja teenuseid müüa erinevatel viisidel. Sotsiaalmeedia ja Internet on sellele revolutsioonile suuresti kaasa aidanud. Klientidele on endiselt olulised suhted, kuid nad otsivad neid erinevatel viisidel. Kuna üha rohkem inimesi ostab veebis, tuleb suhteid ja korduvaid kliente luua täiesti uuel viisil. Müüjad ei kohtu enam iga kliendiga silmast silma ja vajavad usalduse loomiseks teistsugust lähenemist. Olete võib-olla juba näinud, kuidas ettevõtted seda käsitlevad – paljud veebisaidid pakuvad veebivestluse funktsiooni, mis võimaldab potentsiaalsel kliendil suhelda müüjaga ja seejärel osaleda ülaltoodud 8-sammulises protsessis.
Sotsiaalmeedia on isikliku müügiprotsessi teostamisel peamine tegur. Kui seda õigesti kasutada, võib sotsiaalmeedia tuua igale ettevõttele positiivseid tulemusi. Tänapäeva ühiskonnas ei tundu kellelgi olevat aega poodi sisse astuda ja osta või telefoni võtta ja küsimust esitada. Kui ettevõttel on kasutajasõbralikud sotsiaalmeedia kontod ja veebisait, annab see neile tohutu eelise enne kõnet. Kui ettevõtted jälgivad oma veebisaite ja sotsiaalmeediat, saavad nad näha, kes on külastanud, ja see võib omakorda viia müügini (kui potentsiaalne klient ei ole juba ostnud).
Eetiline müük
Iga müük, mille teeb müüja, peab vastama ostja tegelikule vajadusele hinnaga, mida ostja suudab endale lubada – kui müüja üritab potentsiaalset klienti sundida ostma midagi, mida nad ei soovi, või survestada neid ostma midagi, mida nad ei saa endale lubada, rikutakse eetika piire. Eetika on ettevõtete ja nende töötajate jaoks oluline. Eetiline müük ei ole kunagi ettevõtte jaoks pikaajaliselt hea. Klientide tunne, et neid on petetud, soovitused ja korduv äri kannatavad tohutult ning ebaeetilised praktikad kipuvad ettevõtte kasvu hukutama. Kirsiks tordil on see, et enamik ebaeetilisi müügitehnikaid on otseselt ebaseaduslikud ja võivad müüja palju probleeme tekitada, kui need avastatakse. Need on mõned suurimad eetilised lõksud, mida vältida.
Valeesitus
Vale väide olulise fakti kohta, mille müüja teeb kliendile, kes on kaasatud lepingu sõlmimisse. Kolm tüüpi hõlmavad:
- Petlik valeesitus, mis toimub, kui müüja teeb väite, mille ta teab olevat vale.
- Ükskõikne valeesitus on siis, kui vale väide tehakse ilma mõistlike alusteta uskumiseks (müüja ei pruugi teada, et see on vale, kuid kahtleb selles tugevalt).
- Masendav valeesitus on siis, kui vale väide tehakse mõistlike alustega selle uskumiseks. Eetilised müüjad kontrollivad enne lubaduste andmist kõiki väiteid, mida nad oma potentsiaalsetele klientidele teevad.
Ilma litsentsita müük
Kui müüjal ei ole litsentsi müüa ettevõtte toodet või teenust, kuid ta teeb seda ikkagi (nt ostes kindlustust maakleri büroo vastuvõtult). On oluline, et müüjal oleks võime ja kvalifikatsioon müüa toodet/teenust ning et ta annaks asjakohast teavet. Ilma litsentsita müük on peaaegu alati ebaseaduslik (seetõttu need litsentsid eksisteerivadki).
Vale müük
See on müüja katse veenda klienti ostma toodet/teenust, mis ei sobi sellele kliendile. Autode müüja veenis 75-aastast meest ostma vanarauda, teades, et nad soovisid usaldusväärset sõidukit. Klientide rahulolematus tekib, kuna see ei ole see, mida klient soovis.
Surve müük
Kui müüja on äärmiselt agressiivne, et veenda klienti ostma, ilma et arvestataks kliendi võimet toote eest maksta või nende vajadustega.
Pettus
See on moraalitunne, et saavutada eesmärk ja seda kasutatakse reeglite rikkumiseks konkurentsiolukorras. Vale arve ja kviitungite koostamisega võib müüja saada boonuseid, mida ta ei ole teeninud.
Kultuur ja isiklik müük
USA-s ja mujal maailmas läbirääkimised võivad tunduda erinevad, kuid tegelikult on need üsna sarnased. Kuigi kultuurilised erinevused eksisteerivad, jäävad oskused ja põhimõtted samaks. Peamine erinevus seisneb müüja austuses kliendi kultuuri vastu. Isiklikus müügis on äärmiselt oluline omada teadmisi ka teistest kultuurinormidest peale oma Ameerika kultuuri. See võib müügi kasuks või kahjuks pöörata, sest kui klient on solvatud millegi nii väikese pärast nagu liiga palju silmsidet, võib müük kaduda. Mõned asjad, mida meeles pidada, on:
- Olge ettevaatlik väikese jutu osas, mõned kultuurid usuvad, et see muudab kellegi usaldusväärseks. Ameerikas, kuigi mõnele tüütav, on väike jutt normaalne. Kuid mõnes teises kultuuris võib isikliku elu arutamine enne äritehingut põhjustada, et klient tunneb end müüja suhtes ebamugavalt ja võib pidada neid petlikuks.
- Olge teadlik kollektiivsest otsuste tegemisest! Paljude idakultuuride puhul keskendub kollektivism sellele, et anda kõigile võimalus, kartes teisi solvata. See ei ole ainulaadne Idas – belglased on samuti tuntud “konsensuse” otsimise poolest kõige olulisemate otsuste puhul. Paljud müüjad Ameerikas töötavad, leides organisatsioonis “kangelase” ja töötades spetsiaalselt selle kaudu, kuid mõned ostjad võivad olla tundlikumad müügistrateegia suhtes, mis keskendub organisatsioonile tervikuna.
- Kui konfrontatiivne olete? “Konfrontatsioon” müügis viitab katsele panna potentsiaalne ostja otsustama varem, mitte hiljem. Põhja- ja Lõuna-Ameerikas on müüjad müügi või tehingu tegemisel konfrontatiivsemad. Mõne inimese jaoks võib müügiprotsessile kiireloomulisuse lisamine aidata tähelepanu juhtida ja müügiprotsessi edasi viia. Teiste jaoks võib igasugune konfrontatiivne aspekt olla tohutu turn-off ja müügi kiiresti tappa.
- Olge teadlik keelebarjääridest