Osobní prodej
Společně, jako společnost, jsme každý den vyzýváni k nákupu něčeho z různých důvodů. Například vidíme reklamu v televizi na auto; později tedy jdeme do autosalonu a vyzvedneme si nějaké informace o autě, s cílem jedno koupit. Reklama v televizi je marketingem produktu pro nás. Jakmile vstoupíme do autosalonu, jsme nyní zapojeni do procesu osobního prodeje.
Osobní prodej je, když firmy používají lidi k „prodeji“ produktu zákazníkovi tváří v tvář. Tito prodejci propagují produkt se všemi aspekty sebe sama, včetně svého vzhledu, přístupu a zvláštních znalostí o produktu. Prodejci neprodávají pouze produkt, ale také sebe. Cílem osobního prodeje je povzbudit zákazníka, aby produkt koupil (nebo alespoň vyzkoušel) a udržet zákazníka, aby se vracel. Existují specifická pravidla a strategie, kterými se je třeba řídit při uzavírání obchodu, spolu s určitými hranicemi, které mohou prodej produktu učinit složitějším.
Osobní prodej je obvykle nejdražší fází prodejního procesu – to je krok, kdy se specializovaný prodejce soustředí na jeden konkrétní obchod (na rozdíl od obecných marketingových kampaní, které cílí na mnoho potenciálních zákazníků najednou).
Kroky v procesu osobního prodeje
Abychom získali co nejvýhodnější výsledek z tohoto drahého reklamního nástroje, je třeba dodržovat přesný proces. Osobní prodej může být přizpůsoben způsobu, jakým jsou znalosti komunikovány na základě otázek, které jsou kladeny zákazníkovi. 8 kroků, které je třeba dodržovat pro efektivní prodej a vztah, je následujících:
Vyhledávání
Toto je první krok v procesu osobního prodeje, což je proces hledání a ověřování potenciálních zákazníků. Když hledáme potenciálního zákazníka, snažíme se najít jednotlivce, kteří by se mohli stát zákazníky. Kvalifikovaný potenciální zákazník je lead, jehož jméno je na seznamu. Vraťme se k příkladu autosalonu, pokud bychom požádali o cenovou nabídku na webových stránkách pro auto, jsme považováni za kvalifikovaného potenciálního zákazníka, protože jsme již projevili zájem o produkt. Kvalifikovaný potenciální zákazník má potřebu a může mít prospěch z produktu, takže je důležité zaměřit pozornost na tyto klienty.
Zajímavost: Přibližně 20 % zákaznické základny firmy se ztrácí kvůli úmrtí, nespokojenosti, přenosům a konkurenci. Takže rostoucí seznam potenciálních zákazníků je důležitý!
Předpřístup
Zde prodejci shromažďují co nejvíce relevantních informací před schůzkou se zákazníkem. To se zaměřuje na nové zákazníky, kde jsou informace shromažďovány tak, aby měly dostatečnou použitelnost a užitečnost pro efektivní využití. To může zahrnovat prozkoumání zákazníka na jeho účtech na sociálních médiích a zjištění jeho zájmů, nelibostí a potřeb, aby tyto informace mohly být prezentovány v souvislosti s produktem.
Přístup
Toto je známé jako technika FAB, kde se prodejce zaměřuje na vlastnosti a výhody produktů, které mohou prospět zákazníkovi.
- Vlastnosti se týkají fyzických charakteristik produktu, jako je velikost, zařízení a motor.
- Výhody se týkají výkonu, který je poskytován fyzickými charakteristikami, motor je 4-válcový.
- Prospěch se týká výhod pro zákazníka, 4-válcový motor může ušetřit 10 % na palivu.
Prodejní prezentace
Až se zaujme zájem zákazníka, provádí se prodejní prezentace. To zahrnuje vizuální a přesvědčivé ústní vysvětlení produktu a mělo by být provedeno tak, aby povzbudilo zákazníka k sdílení osobních informací (malé rozhovory), aby se snížilo napětí a stanovily se jejich požadavky na produkt.
Pokračovací uzávěr
V tomto velmi důležitém kroku (část kroku 4) prodejce klade otázku, aby pochopil, jaká je dosavadní pozice zákazníka k produktu.
Řešení námitek
Toto je důležitý krok, protože když zákazník přijde do autosalonu (stále na příkladu auta), chce si koupit auto, ale nemusí být ještě plně přesvědčen a může mít nějaké problémy, které mu brání v nákupu. Zákazník ve skutečnosti žádá o další informace, které mu pomohou ospravedlnit jeho rozhodnutí koupit. To také pomáhá prodejci zjistit, co má zákazník na mysli a co hledá ve svém autě.
Uzavření prodeje
Poslední část prezentace a nejvíce obávaná pro prodejce. Ale nebojte se! Uzavření prodeje je pouze potvrzení a pochopení, strach zmizí, pokud prodejce OPRAVDU věří, že zákazník si užije výhody po provedení nákupu.
Follow-up
Jen proto, že byl produkt prodán, neznamená, že je prodejní proces dokončen! Následné kontaktování zákazníka je nezbytné pro vytvoření a udržení dlouhodobých vztahů. Následné kontaktování za účelem získání zpětné vazby na produkt a spokojenost zákazníka ukazuje zákazníkovi, že se zajímáte o jeho potřeby a uděláte cokoliv, abyste je splnili. To buduje trvalé vztahy a může přinést více potenciálních zákazníků.
Prodejce právě prošel všemi 8 kroky a uskutečnil svůj prodej. To je skvělé, ale je velmi důležité, aby tento prodejce udržoval vztah se zákazníkem, který právě odjel ve svém novém autě! Pro většinu firem většina zisku nepřichází z počátečního prodeje, ale z opakovaných zákazníků a doporučení, takže budování vztahu se zákazníky to umožňuje. Pamatujte – proces osobního prodeje je nejdražším aspektem marketingu a opakovaní klienti zkracují čas (a tím i náklady), které každý prodejce potřebuje strávit na každém prodeji.
Role prodávajícího při budování vztahů začíná kvalitou prodávaného produktu/služby a kvalita poskytovaná společností buduje důvěru: to je zásadní pro každý vztah. Zůstat věrný svému slovu, projevovat vysoký zájem o potřeby zákazníků, řešit stížnosti, poskytovat pobídky a mít respekt k zákazníkovi nejen udržuje zákazníky, ale přináší i nové opakující se obchody.
Vliv technologie na osobní prodej
Vylepšení v technologii dramaticky mění komunikaci mezi kupujícími a prodávajícími. Tento jev se označuje jako revoluce v prodeji. Technologie je úžasným faktorem v procesu osobního prodeje a umožňuje prodávat produkty a služby různými způsoby. Sociální média a internet přispěly k této revoluci. Zákazníci stále chtějí vztahy, ale hledají je jinými způsoby. S rostoucím počtem lidí nakupujících online je třeba vztahy a opakující se zákazníky přinášet – zcela jiným způsobem. Prodávající se již nesetkávají tváří v tvář s každým zákazníkem a potřebují jiný způsob, jak budovat důvěru. Možná jste již viděli jeden způsob, jakým se společnosti s tímto problémem vyrovnávají – mnoho webových stránek má funkci online chatu, která umožňuje potenciálnímu zákazníkovi komunikovat s prodávajícím a poté se zapojit do výše uvedeného 8-krokového procesu.
Sociální média jsou klíčovým faktorem při realizaci procesu osobního prodeje. Pokud jsou používána správně, mohou sociální média přinést pozitivní výsledky pro jakýkoli podnik. V dnešní společnosti se zdá, že nikdo nemá čas zajít do obchodu a nakoupit, nebo zvednout telefon a položit otázku. Když má podnik uživatelsky přívětivé účty na sociálních médiích a webové stránky, dává mu to obrovský náskok v předvolacím fázi. Když podniky sledují své webové stránky a sociální média, mohou vidět, kdo je navštívil, což může vést k prodeji (pokud potenciální zákazník již nekoupil).
Etický prodej
Každý prodej provedený prodávajícím musí řešit skutečnou potřebu kupujícího za cenu, kterou si kupující může dovolit – pokud se prodávající pokusí přimět potenciálního zákazníka koupit něco, co nechce, nebo je tlačit do koupě něčeho, co si nemůže dovolit, je porušena etická bariéra. Etika je důležitá pro podniky a zaměstnance podniku. Neetický prodej nikdy není dobrý pro podnik v dlouhodobém horizontu. Zákazníci se cítí podvedeni, doporučení a opakované obchody masivně trpí a neetické praktiky obvykle vedou k úpadku podnikání. Jako třešnička na dortu, většina neetických prodejních taktik je přímo nezákonná a může prodávajícího dostat do velkých problémů, pokud bude odhalena. Toto jsou některé z největších etických pastí, kterým se vyhnout.
Dezinformace
Falešné prohlášení o podstatné skutečnosti učiněné prodávajícím zákazníkovi, který byl přiměn vstoupit do smlouvy. Tři typy zahrnují:
- Podvodná dezinformace, která nastává, pokud prodávající učiní tvrzení, o kterém ví, že je nepravdivé.
- Nedbalá dezinformace je, když je učiněno falešné prohlášení bez rozumných důvodů pro víru (prodávající nemusí vědět, že je to nepravdivé, ale silně to podezřívá).
- Nevinná dezinformace je, když je učiněno falešné prohlášení s rozumnými důvody pro jeho víru. Eticky smýšlející prodávající ověří jakákoli tvrzení, která činí svým potenciálním klientům, předtím než učiní jakékoli sliby.
Prodej bez licence
Když prodávající nemá licenci na prodej produktu nebo služby společnosti, ale přesto tak činí (např. nákup pojištění od recepční v zprostředkovatelské firmě). Je důležité, aby prodávající měl schopnosti a kvalifikace k prodeji produktu/služby a poskytoval relevantní informace. Prodej bez licence je téměř vždy nezákonný (což je důvod, proč tyto licence existují).
Špatný prodej
Toto je pokus prodávajícího přesvědčit zákazníka, aby zakoupil produkt/službu, která není pro tohoto klienta vhodná. Prodejce automobilů přesvědčil 75letého muže, aby zakoupil starý vůz, přičemž věděl, že chtěl spolehlivé vozidlo. Nespokojenost zákazníka vznikne, protože to není to, co zákazník chtěl.
Vysoký tlak na prodej
Když je prodávající extrémně agresivní, aby přesvědčil zákazníka k nákupu, bez ohledu na schopnost zákazníka si produkt dovolit nebo na jejich potřeby.
Podvádění
Toto je nemorální způsob, jak dosáhnout cíle, a používá se k porušování pravidel pro výhody v konkurenční situaci. Falšováním faktur a účtenek může prodávající získat bonusy, které si nezasloužil.
Kultura a osobní prodej
Vyjednávání v USA a po celém světě se může zdát odlišné, ale ve skutečnosti jsou docela podobná. Ačkoli existují kulturní rozdíly, dovednosti a principy zůstávají stejné. Hlavní rozdíl spočívá v tom, jak prodávající projevuje respekt k kultuře zákazníka. V osobním prodeji je zásadní mít nějaké znalosti o jiných kulturních normách než o vlastní americké kultuře. To může prodej buď zpečetit, nebo zruinovat, protože pokud je zákazník urazen něčím tak malým, jako je přílišný oční kontakt, může být prodej ztracen. Několik věcí, na které je třeba mít na paměti, zahrnuje:
- Buďte opatrní na malou konverzaci, některé kultury věří, že to dělá někoho nedůvěryhodným. V Americe, ačkoli je to pro některé únavné, je malá konverzace normální. Nicméně v některých jiných kulturách může mluvení o osobním životě před tím, než se mluví o obchodní dohodě, způsobit, že se zákazník cítí nepohodlně vůči prodávajícímu a může je považovat za podezřelé.
- Buďte si vědomi kolektivního rozhodování! V mnoha východních kulturách se kolektivismus zaměřuje na to, aby každý měl možnost, aby se předešlo urážce ostatních. To není jedinečné pro Východ – Belgičané jsou také známí tím, že hledají “konsensus” u většiny důležitých rozhodnutí. Mnoho prodávajících v Americe pracuje tím, že najdou “championa” v organizaci a pracují specificky prostřednictvím tohoto kanálu, ale někteří kupující mohou být citlivější na prodejní přístup, který se zaměřuje na organizaci jako celek.
- Jak konfrontační jste? “Konfrontace” v prodeji se týká pokusu přimět potenciálního kupujícího učinit rozhodnutí dříve než později. V Severní a Latinské Americe jsou prodávající při prodeji nebo dohodě více konfrontační. Pro některé lidi může přidání pocitu naléhavosti do prodejního procesu pomoci přitáhnout pozornost k dané záležitosti a urychlit prodejní proces. Pro ostatní může jakýkoli konfrontační aspekt být obrovským odrazujícím faktorem a rychle zrušit prodej.
- Buďte si vědomi jazykových bariér