البيع الشخصي
كجماعة، يتم دعوتنا يوميًا لشراء شيء ما لأسباب مختلفة. على سبيل المثال، نرى إعلانًا على التلفاز عن سيارة؛ لذا نذهب لاحقًا إلى الوكالة ونأخذ بعض المعلومات عن السيارة، بهدف شراء واحدة. الإعلان على التلفاز هو تسويق المنتج لنا. بمجرد دخولنا إلى الوكالة، نكون الآن مشتركين في عملية البيع الشخصي.
البيع الشخصي هو عندما تستخدم الشركات الأشخاص “لبيع” المنتج للعميل وجهًا لوجه. يروج هؤلاء البائعون للمنتج بكل جانب من جوانبهم، بما في ذلك مظهرهم، وموقفهم، ومعرفتهم الخاصة بالمنتج. لا يبيع البائعون المنتج فقط، بل يبيعون أنفسهم أيضًا. الغرض من البيع الشخصي هو تشجيع العميل على شراء المنتج (أو على الأقل تجربته)، والحفاظ على عودة العميل. هناك قواعد واستراتيجيات محددة يجب اتباعها لتنفيذ الصفقة، بالإضافة إلى حدود معينة يمكن أن تجعل بيع المنتج أكثر تعقيدًا.
عادةً ما يكون البيع الشخصي هو المرحلة الأكثر تكلفة في عملية البيع – هذه هي الخطوة التي يركز فيها بائع مخصص على صفقة معينة (على عكس الحملات التسويقية العامة، التي تستهدف العديد من العملاء المحتملين في وقت واحد).
خطوات في عملية البيع الشخصي
لكي نحصل على أفضل نتيجة من هذه الأداة الإعلانية المكلفة، يجب اتباع عملية دقيقة. يمكن تعديل البيع الشخصي بالطريقة التي يتم بها التواصل بالمعرفة بناءً على الأسئلة التي يتم طرحها على العميل. الخطوات الثمانية التي يجب اتباعها لبيع فعال وعلاقة هي كما يلي:
البحث عن العملاء المحتملين
هذه هي الخطوة الأولى في عملية البيع الشخصي وهي عملية البحث عن العملاء المحتملين والتحقق منهم. عندما نبحث عن عميل محتمل، نحاول العثور على أفراد يمكن أن يصبحوا عملاء. العميل المحتمل المؤهل هو عميل لديه اسمه في قائمة. لنعد إلى مثال وكالة السيارات، إذا طلبنا عرض سعر على موقع ويب لسيارة، نعتبر عميلًا محتملًا مؤهلًا لأننا قد أظهرنا بالفعل اهتمامًا بالمنتج. العميل المحتمل المؤهل لديه حاجة ويمكنه الاستفادة من المنتج، لذا من المهم التركيز على هؤلاء العملاء.
معلومة ممتعة: حوالي 20% من قاعدة عملاء أي عمل تفقد بسبب الوفاة، عدم الرضا، الانتقالات، والمنافسة. لذا، فإن وجود قائمة متزايدة من العملاء المحتملين أمر مهم!
التحضير المسبق
هنا، يجمع البائعون أكبر قدر ممكن من المعلومات ذات الصلة قبل الموعد مع العميل. يركز هذا على العملاء الجدد حيث يتم جمع المعلومات بطريقة تكون لها قابلية واستخدام كافيين للاستخدام الفعال. يمكن أن يكون ذلك من خلال البحث عن العميل على حساباته في وسائل التواصل الاجتماعي والعثور على ما يحبونه وما لا يحبونه واحتياجاتهم لتقديم هذه المعلومات فيما يتعلق بالمنتج.
الاقتراب
هذا معروف بتقنية FAB حيث يركز البائع على ميزات المنتج ومزاياه التي يمكن أن تفيد العميل.
- الميزات تشير إلى الخصائص الفيزيائية للمنتج مثل الحجم، والأجهزة، والمحرك.
- المزايا تشير إلى الأداء الذي توفره الخصائص الفيزيائية، المحرك هو محرك 4 أسطوانات.
- الفوائد تشير إلى الفوائد للعميل، يمكن لمحرك 4 أسطوانات أن يوفر لك 10% من الوقود.
عرض البيع
بمجرد جذب اهتمام العميل، يتم تنفيذ عرض البيع. يتضمن ذلك شرحًا بصريًا وصوتيًا مقنعًا للمنتج ويجب أن يتم بطريقة تشجع العميل على مشاركة معلومات شخصية (حديث صغير) لتقليل التوتر وتحديد متطلباتهم في المنتج.
الإغلاق التجريبي
في هذه الخطوة المهمة جدًا، (جزء من الخطوة 4) يطرح البائع سؤالًا لتحديد درجة حرارة العميل حتى يتمكن من فهم موقف العميل من المنتج حتى الآن.
التعامل مع الاعتراضات
هذه خطوة مهمة لأنه عندما يدخل العميل إلى الوكالة (لا يزال في مثال السيارة)، يريد شراء سيارة، لكنه قد لا يكون مقتنعًا تمامًا بعد وقد تكون لديه بعض القضايا التي تمنعه من الشراء. العميل في الواقع يطلب معلومات إضافية لمساعدته في تبرير قراره بالشراء. يساعد هذا أيضًا البائع في تحديد ما يدور في ذهن العميل، وما يبحث عنه في سيارته.
إغلاق البيع
الجزء الأخير من العرض والأكثر رعبًا للبائع. لكن لا داعي للخوف! إغلاق البيع هو فقط تأكيد وفهم، ستختفي المخاوف إذا كان البائع يؤمن حقًا بأن العميل سيستمتع بالفوائد بعد أن قام بالشراء.
المتابعة
مجرد أن يتم بيع المنتج، لا يعني أن عملية البيع قد اكتملت! المتابعة مع العميل أمر ضروري لتأسيس والحفاظ على علاقات طويلة الأمد. المتابعة للحصول على تعليقات حول المنتج ورضا العميل تظهر للعميل أنك تهتم باحتياجاتهم وستفعل أي شيء لتلبيتها. هذا يبني علاقات دائمة ويمكن أن يجلب بدوره المزيد من العملاء المحتملين.
لقد اتبع البائع للتو جميع الخطوات الثمانية، وأتم بيعه. هذا رائع، لكن من المهم جدًا أن يحتفظ ذلك البائع بعلاقة مع العميل الذي انطلق للتو في سيارته الجديدة! بالنسبة لمعظم الأعمال، لا تأتي معظم الأرباح من البيع الأولي، بل من العملاء المتكررين والإحالات، لذا فإن بناء علاقة مع العملاء يجعل هذا يحدث. تذكر – عملية البيع الشخصي هي الجانب الأكثر تكلفة من التسويق، والعملاء المتكررين يقللون من الوقت (وبالتالي التكلفة) التي يحتاجها كل بائع لإنفاقها على كل عملية بيع.
دور البائع عند بناء العلاقات يبدأ بجودة المنتج/الخدمة المباعة، والجودة المقدمة من الشركة تبني الثقة: هذا أمر أساسي لكل علاقة. الالتزام بكلمتهم، وإظهار اهتمام كبير باحتياجات العملاء، ومعالجة الشكاوى، والحوافز، واحترام العميل لا يحافظ فقط على عودة العملاء، بل يجلب أيضًا أعمال جديدة متكررة.
أثر التكنولوجيا على البيع الشخصي
تحسينات التكنولوجيا تغير بشكل جذري التواصل بين المشترين والبائعين. يُشار إلى هذه الظاهرة بأنها ثورة في المبيعات. التكنولوجيا هي عامل مذهل في عملية البيع الشخصي، وتسمح ببيع المنتجات والخدمات بطرق متنوعة. ساهمت وسائل التواصل الاجتماعي والإنترنت بشكل كبير في هذه الثورة. لا يزال العملاء يريدون العلاقات، لكنهم يبحثون عنها بطرق مختلفة. مع تزايد عدد الأشخاص الذين يشترون عبر الإنترنت، يجب أن تُبنى العلاقات والعملاء المتكررين بطريقة مختلفة تمامًا. لم يعد البائعون يلتقون وجهًا لوجه مع كل عميل، ويحتاجون إلى طريقة أخرى لبناء الثقة. قد تكون قد رأيت بالفعل إحدى الطرق التي تتعامل بها الشركات مع هذا – العديد من المواقع لديها ميزة الدردشة عبر الإنترنت التي تسمح للعميل المحتمل بالتواصل مع بائع ثم المشاركة في عملية الـ 8 خطوات المذكورة أعلاه.
تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي مفتاحًا رئيسيًا في تنفيذ عملية البيع الشخصي. إذا تم استخدامها بشكل صحيح، يمكن أن تحقق وسائل التواصل الاجتماعي نتائج إيجابية لأي عمل. في مجتمع اليوم، يبدو أن لا أحد لديه الوقت للدخول إلى متجر وشراء، أو التقاط الهاتف وطرح سؤال. عندما يكون لدى الأعمال حسابات وسائل التواصل الاجتماعي سهلة الاستخدام وموقع ويب، فإن ذلك يمنحهم دفعة كبيرة في مرحلة ما قبل الاتصال بالعملاء المحتملين. عندما تتعقب الأعمال مواقعها ووسائل التواصل الاجتماعي، يمكنها أن ترى من زار، مما قد يؤدي بدوره إلى عملية بيع (إذا لم يكن العميل المحتمل قد اشترى بالفعل).
البيع الأخلاقي
يجب أن تلبي كل عملية بيع يقوم بها البائع حاجة حقيقية من المشتري بسعر يمكن للمشتري تحمله – إذا حاول البائع إقناع عميل محتمل بشراء شيء لا يريده، أو الضغط عليه لشراء شيء لا يمكنه تحمله، يتم كسر حاجز الأخلاق. الأخلاق مهمة للأعمال وموظفي الأعمال. البيع غير الأخلاقي ليس جيدًا أبدًا للأعمال على المدى الطويل. يشعر العملاء بالخداع، وتعاني الإحالات والأعمال المتكررة بشكل كبير، وتميل الممارسات غير الأخلاقية إلى تدمير نمو الأعمال. كإضافة على الكعكة، فإن معظم أساليب البيع غير الأخلاقية غير قانونية تمامًا، ويمكن أن تضع البائع في الكثير من المتاعب إذا تم اكتشافها. هذه بعض من أكبر الفخاخ الأخلاقية التي يجب تجنبها.
التضليل
بيان خاطئ لحقائق مادية قدمه البائع للعميل الذي تم إقناعه بالدخول في عقد. تشمل الأنواع الثلاثة:
- التضليل الاحتيالي الذي يحدث إذا قدم البائع ادعاءً يعرف أنه غير صحيح.
- التضليل الإهمالي هو عندما يتم تقديم بيان خاطئ دون أسباب معقولة للاعتقاد (قد لا يعرف البائع على وجه اليقين أنه غير صحيح، لكنه يشتبه بشدة في ذلك).
- التضليل البريء هو عندما يتم تقديم بيان خاطئ مع أسباب معقولة للاعتقاد به. سيقوم البائعون الأخلاقيون بالتحقق من صحة أي ادعاءات يقدمونها لعملائهم المحتملين قبل تقديم أي وعود.
البيع بدون ترخيص
عندما لا يمتلك البائع ترخيصًا لبيع المنتج أو الخدمة الخاصة بالشركة ولكنه يقوم بذلك على أي حال (مثل شراء التأمين من موظف الاستقبال في شركة الوساطة). من المهم أن يكون لدى البائع القدرة والمؤهلات لبيع المنتج/الخدمة وتقديم المعلومات ذات الصلة. البيع بدون ترخيص يكون غير قانوني تقريبًا دائمًا (وهذا هو السبب في وجود تلك التراخيص).
البيع الخاطئ
هذه محاولة من البائع لإقناع العميل بشراء منتج/خدمة غير مناسبة لذلك العميل. أقنع بائع السيارات رجلًا يبلغ من العمر 75 عامًا بشراء سيارة قديمة، مع علمه بأنه يريد مركبة موثوقة. ستظهر عدم رضا العملاء لأن ذلك ليس ما أراده العميل.
البيع تحت الضغط العالي
عندما يكون البائع عدوانيًا للغاية لإقناع العميل بإجراء الشراء دون مراعاة لقدرة العميل على تحمل تكلفة المنتج أو احتياجاته.
الغش
هذه طريقة غير أخلاقية لتحقيق هدف وتستخدم لكسر القواعد للحصول على مزايا في موقف تنافسي. من خلال تزوير الفواتير والإيصالات، يمكن للبائع الحصول على مكافآت لم يكسبها.
الثقافة والبيع الشخصي
قد يبدو التفاوض في الولايات المتحدة وحول العالم مختلفًا، لكنه في الواقع متشابه جدًا. على الرغم من وجود اختلافات ثقافية، تبقى المهارات والمبادئ كما هي. يكمن الاختلاف الرئيسي في احترام البائع لثقافة العميل. في البيع الشخصي، من الضروري أن يكون لدى الشخص بعض المعرفة حول الأعراف الثقافية الأخرى بخلاف ثقافتهم الأمريكية. يمكن أن يكون لذلك تأثير كبير على عملية البيع، لأنه إذا شعر العميل بالإهانة بسبب شيء بسيط مثل كثرة التواصل البصري، يمكن أن تُفقد عملية البيع. بعض الأمور التي يجب وضعها في الاعتبار تشمل:
- كن حذرًا في الأحاديث الجانبية، بعض الثقافات تعتقد أنها تجعل الشخص يبدو غير موثوق. في أمريكا، على الرغم من أنها مملة للبعض، فإن الأحاديث الجانبية طبيعية. ومع ذلك، في بعض الثقافات الأخرى، يمكن أن يؤدي الحديث عن الحياة الشخصية قبل الحديث عن صفقة تجارية إلى شعور العميل بعدم الارتياح تجاه البائع وقد ينظر إليهم على أنهم ماكرون.
- كن واعيًا لصنع القرار الجماعي! مع العديد من الثقافات الشرقية، يركز الجمع على إعطاء الجميع دورًا خوفًا من إهانة الآخرين. هذا ليس فريدًا من نوعه في الشرق – البلجيكيون مشهورون أيضًا بالبحث عن “الإجماع” في معظم القرارات المهمة. يعمل العديد من البائعين في أمريكا من خلال العثور على “بطل” في منظمة والعمل من خلال تلك القناة، لكن بعض المشترين قد يكونون أكثر حساسية تجاه نهج البيع الذي يركز على المنظمة ككل.
- ما مدى مواجهتك؟ “المواجهة” في المبيعات تشير إلى محاولة جعل المشتري المحتمل يتخذ قرارًا عاجلاً بدلاً من الانتظار. في أمريكا الشمالية وأمريكا اللاتينية، يكون البائعون أكثر مواجهة عندما يتعلق الأمر بإجراء عملية بيع أو صفقة. بالنسبة لبعض الأشخاص، يمكن أن يساعد إضافة إحساس بالعجلة إلى عملية البيع في جذب الانتباه إلى الأمر المطروح، وتسريع عملية البيع. بالنسبة للآخرين، فإن إضافة أي جانب مواجه سيكون مزعجًا للغاية، وسيؤدي إلى قتل عملية البيع بسرعة.
- كن واعيًا لحواجز اللغة