Consumérisme – Droits et responsabilités
Chaque achat vous rend consommateur. Le terme « consumérisme » renvoie à l’idée que dépenser de l’argent et consommer des biens est bénéfique pour notre économie. Parce que vous êtes prêt à dépenser de l’argent pour des biens et des services, les entreprises peuvent produire des biens, les gens peuvent trouver un emploi, l’argent peut circuler et notre économie se développe.
Avec la croissance économique mondiale, chaque personne est impliquée dans un nombre croissant de transactions. Les droits et responsabilités d’un consommateur averti sont plus importants que jamais.
Qu’est-ce qu’un consommateur ?
Si vous achetez et utilisez quelque chose, vous êtes un consommateur. Si vous fabriquez et vendez quelque chose, vous êtes un producteur. Bien sûr, la plupart des gens sont les deux : ils travaillent comme producteurs et achètent comme consommateurs. Tout comme les entreprises ont certaines responsabilités et pratiques à respecter, les consommateurs ont la responsabilité de veiller à ne pas être exploités. Aux États-Unis, chaque consommateur dispose de certains droits pour obtenir un traitement équitable. Le droit le plus fondamental du consommateur est le droit de porter plainte. Cela peut paraître anodin, mais cela peut avoir des conséquences bien plus importantes qu’on ne le pense.
Droits des consommateurs
Droits implicites
Une garantie implicite signifie que lorsqu’une entreprise vend un produit, elle le vend sans défaut. Si vous le rapportez chez vous et constatez qu’il ne fonctionne pas, vous avez le droit de retourner en magasin et de demander un remplacement. Sauf si le produit est couvert par une garantie, le magasin n’est pas tenu de vous le fournir gratuitement. Cependant, les entreprises préfèrent satisfaire leurs clients ; elles vous échangeront donc probablement votre article.
La plupart des employés de première ligne ont des directives à suivre lorsqu’ils travaillent avec des clients qui rencontrent des problèmes de qualité ou de service. Si vous estimez que votre problème n’est pas pris au sérieux lors de votre discussion avec un employé subalterne, vous pouvez toujours demander à parler à un employé de niveau supérieur, comme le vendeur qui a travaillé avec vous ou un responsable. Si vous pouvez démontrer que l’entreprise vous a volontairement vendu un article cassé ou défectueux, la vente peut être considérée comme frauduleuse. Les pratiques commerciales frauduleuses ont leurs propres conséquences et réglementations ; il est donc impératif de signaler tout problème au Better Business Bureau ou à la Federal Trade Commission.
Vous avez également le droit de laisser des avis et des commentaires négatifs sur les sites d’avis. Partagez votre avis en toute honnêteté sur votre expérience ou votre achat, mais soyez professionnel et évitez tout propos offensant. Cela peut sembler une maigre consolation, mais les entreprises (surtout celles qui opèrent en ligne) dépendent fortement des avis clients positifs. Par conséquent, s’exprimer peut avoir un impact plus important.
Droits explicites
Les droits explicites sont ceux garantis par un contrat ou par la loi.
Garantie
Outre la garantie implicite offerte à l’achat d’un produit, de nombreux produits bénéficient également d’une garantie explicite. Cette garantie est généralement écrite et inclut des informations sur la manière dont le fabricant ou le revendeur traitera tout défaut du produit ou du service si le produit ne fonctionne pas comme décrit ou prévu à l’origine. Le plus souvent, en cas de problème avec un produit, il vous sera demandé de présenter une preuve d’achat (le ticket de caisse original). L’entreprise réparera ou remplacera alors l’article défectueux. À l’ère du numérique, votre ticket de caisse peut inclure les informations relatives à la garantie, ou la notice d’information accompagnant le produit peut fournir des instructions sur les conditions de la garantie. Si vous bénéficiez d’une garantie, accompagnée d’une preuve d’achat (y compris le ticket de caisse), vous pouvez demander explicitement au vendeur de respecter les conditions de la garantie en proposant une réparation ou un remplacement. En cas de refus, vous disposez d’un droit de recours devant un tribunal des petites créances.
Obligations légales
Plusieurs types d’achats bénéficient de protections légales encore plus strictes pour les consommateurs. Parmi ceux-ci :
- Ventes de voitures – Ces protections diffèrent selon chaque État, alors vérifiez auprès du bureau de protection des consommateurs de votre État pour connaître vos protections explicites.
- Téléphone, télévision et autres services publics – Les services publics sont soumis à une réglementation stricte en matière de facturation et d’exigences de service. Si vous pensez que votre fournisseur ne respecte pas ses obligations, vous pouvez contacter votre autorité locale de franchise, la FCC ou même la Commission des services publics.
- Banques et établissements de crédit – Le secteur bancaire offre probablement la meilleure protection des consommateurs aux États-Unis, régie par plusieurs autorités. Si vous avez un litige de consommation avec une banque qui ne peut être réglé par un simple échange avec le directeur, consultez le centre de ressources USA.gov pour plus d’options.
- Aéroports – Chaque personne a certains droits lorsqu’elle voyage, notamment en matière de protection contre la discrimination, de sécurité et de sûreté à l’aéroport. Une fois arrivée à destination, des protections supplémentaires s’appliquent aux séjours à l’hôtel. Par exemple, si vous attrapez des punaises de lit, vous pourriez avoir droit à une indemnisation. Comme pour les banques, la réglementation hôtelière varie selon les États. Consultez le centre de ressources USA.gov pour plus d’informations.
- Logement – Chaque personne dispose de nombreux droits en matière de logement, à tous les niveaux de gouvernement (local, étatique et fédéral). Cela inclut la protection contre la discrimination et, dans certains cas, le contrôle de l’augmentation annuelle des loyers.
Si vous pensez avoir une réclamation à formuler en tant que consommateur, les documents les plus importants sont vos reçus. En règle générale, les organismes de réglementation exigent que vous essayiez de résoudre tout problème directement avec l’entreprise avant d’intervenir. Il est donc conseillé de lui adresser votre réclamation par écrit avant de tenter d’obtenir une aide supplémentaire.
Si vous avez besoin d’aide concernant votre réclamation de consommateur, les meilleurs endroits pour commencer sont le Centre de ressources pour les réclamations des consommateurs sur USA.gov et le Better Business Bureau.
Responsabilités du consommateur
Français Les consommateurs ne bénéficient pas d’un grand nombre de protections implicites. Cela est dû en partie au fait que le droit des affaires est centré sur la norme de la « personne raisonnable ». Cette norme se concentre sur l’idée de « que ferait une personne raisonnable dans la même situation ? » On s’attend à ce que les consommateurs réfléchissent à chaque achat pour s’assurer qu’ils veulent vraiment le faire. Si un consommateur dépense 9 000 $ pour un jeu iPhone (ce qu’un consommateur a signalé en 2015) avant de réaliser combien d’argent il perdait, il ne bénéficiera pas de beaucoup de protections juridiques (à moins qu’il ne puisse démontrer que le jeu était frauduleux d’une manière ou d’une autre). Les protections des consommateurs ne sont pas conçues pour empêcher les consommateurs de prendre de mauvaises décisions. Il est du devoir de chaque consommateur de faire des choix rationnels et raisonnables lorsqu’il choisit sa consommation. Le moyen le plus simple d’y parvenir est d’établir un plan de dépenses et de s’y tenir.
Prise de décision du consommateur
Une grande partie du « consumérisme » repose sur l’idée que la plupart des consommateurs sont des personnes raisonnables et prennent des décisions raisonnables. Cela signifie que vous ne pouvez pas poursuivre les fabricants de Cap’n Crunch pour publicité mensongère, car les « crunchberries » ne sont pas de vrais fruits ; une personne raisonnable ne ferait pas ce genre de supposition. Il vous appartient donc, en tant que consommateur, de vous renseigner sur les produits et services avant de les acheter.
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Publicité de l’entreprise
Avantages:
- Il existe des lois sur la « vérité dans la publicité », ce qui signifie qu’il est rare que les entreprises mentent ouvertement dans une publicité.
- L’entreprise qui vend un produit met en avant ses atouts. Surtout pour les nouveaux produits sur le marché, d’autres sources d’information peuvent se baser uniquement sur la publicité de l’entreprise avant de pouvoir effectuer des recherches indépendantes.
Inconvénients:
- Il est fort probable que vous ne déceliez aucun inconvénient au produit.
- La publicité ne vous donnera aucune idée des alternatives existantes.
- Si les annonceurs ne mentent pas directement dans une publicité, ils peuvent manipuler la vérité pour se faire passer pour meilleurs qu’ils ne le sont.
Avis des clients
Avantages:
- Les avis d’autres acheteurs sont un bon moyen de savoir si d’autres personnes dans votre situation ont été satisfaites de leur achat.
- Pour les produits populaires, il peut y avoir des centaines, voire des milliers d’avis, avec une simple étoile pour indiquer la satisfaction des autres, vous permettant ainsi de comparer plusieurs produits en un coup d’œil.
Inconvénients:
- Les avis clients sont souvent courts et peu détaillés, ce qui rend difficile de déterminer si le produit répond exactement à vos attentes.
- Il n’existe pas de loi sur la véracité des avis, ce qui signifie que des personnes peuvent publier de fausses informations dans les avis sur les produits, et le font. Il est donc essentiel de lire de nombreux avis avant de prendre une décision.
- De nombreux vendeurs frauduleux « achètent » des avis auprès d’organisations douteuses qui publient des centaines, voire des milliers, de faux avis afin d’améliorer leur note globale. Privilégiez les avis d’« acheteurs vérifiés », idéalement ceux qui ont publié leurs propres photos.
Articles de blog / Avis d’experts
Avantages:
- Les avis largement indépendants, rédigés par des personnes qui savent ce qu’elles recherchent, peuvent constituer un excellent moyen d’analyser en profondeur les produits potentiels.
- Les évaluateurs comparent généralement plusieurs alternatives, en évaluant les avantages et les inconvénients de chacune.
Inconvénients:
- La plupart du temps, l’évaluateur inclut des « liens d’affiliation » vers chaque produit, ce qui lui permet de toucher une commission à chaque fois qu’un utilisateur clique dessus et achète un produit. Il a donc tout intérêt à vous convaincre d’acheter, mais peu à vous en dissuader.
- En raison de ce problème d’« affiliation », il se peut que certains évaluateurs soi-disant experts n’aient jamais utilisé les produits qu’ils évaluent et cherchent simplement à gagner de l’argent grâce à l’affiliation. Il peut donc être difficile de savoir à quels experts faire confiance.
Prise de décision client – Bonnes pratiques
Voici un exemple de checklist à consulter lors de votre prochain achat important pour vous assurer de prendre la bonne décision.
Recherches préalables
On vous présente généralement un produit pour la première fois par le biais d’une publicité. Sinon, comment sauriez-vous que vous le désirez ?
- Consultez les publicités. Même si vous entendez parler d’un produit ou d’un service par des amis, de la famille ou par une autre source, il est judicieux de consulter le site web officiel de l’entreprise qui le fabrique. Il ne présentera peut-être pas les inconvénients, mais proposera probablement une liste complète de fonctionnalités.
- Trouvez des articles de blog d’experts. Bien sûr, beaucoup d’entre eux contiennent de nombreux liens d’affiliation, mais ils proposent également une comparaison détaillée avec d’autres alternatives. Assurez-vous également de vous renseigner sur ces alternatives. Vous pourriez découvrir que le produit d’un concurrent est plus adapté à vos besoins.
- Consultez les avis. Dernière étape : consultez des avis en ligne pour vous assurer que les acheteurs réels partagent les avis des experts. Essayez de trouver des avis provenant de sources qui vérifient l’authenticité des acheteurs et, si possible, incluez des photos ou des vidéos prises par des personnes ayant acheté le produit afin de vous assurer de la légitimité des avis des experts.
Lors d’un achat
Lorsque vous décidez de réaliser un achat important, le lieu d’achat peut avoir un impact important. Les articles de blog d’experts sont souvent un bon point de départ, car les offres d’affiliation sont généralement accompagnées de codes de réduction.
Selon l’achat, il peut être plus judicieux de se rendre en magasin plutôt qu’en ligne. Par exemple, acheter des vêtements ou des chaussures de marques que vous n’avez jamais essayées peut être plus facile en magasin pour vérifier que la taille correspond à vos attentes.
Le mot de la fin
Suivre toutes ces étapes ne vous garantit pas seulement une bonne affaire, c’est aussi votre principale protection contre la fraude. Il est BEAUCOUP plus facile d’éviter les arnaques et les achats frauduleux en se renseignant avant d’acheter qu’en essayant de réparer les dégâts après coup.
Ne vous sentez jamais obligé de prendre une décision d’achat IMMÉDIATEMENT : les arnaques, tant par téléphone qu’en ligne, sont en hausse et visent à vous forcer à effectuer un achat ou à fournir immédiatement des informations personnelles, sous peine de passer à côté (voire de vous exposer à des sanctions). Renseignez-vous toujours avant de faire un achat important et consultez plusieurs sources d’information pour vérifier la légitimité de l’offre.
Pour disposer de tous les outils nécessaires pour déposer une plainte, conservez toujours des documents financiers détaillés.
Questions de défi
- À l’aide d’exemples, expliquez ce qu’est un consommateur.
- En quoi une garantie est-elle bénéfique à la fois pour le fabricant et pour le consommateur ?
- Citer cinq organismes de protection des consommateurs créés pour les protéger.
- Avez-vous déjà acheté un produit défectueux ? Si oui, qu’avez-vous pu faire ?